3 історії про каву: клієнтоорієнтованість, як запорука успіху бізнесу

4

У мене ніколи не було бізнесу. Ніколи. Самого завалящого ПІДПРИЄМЕЦЬ на спрощеній системі не було. Тому я, напевно, не має право вчити людей робити бізнес. Я, хлопців, простий споживач. Тому вважайте, що це просто три історії про каву.

1

1.

Я переїхала в спальний район.
Поруч – у сотні метрів від будинку, немає кав’ярень.
Є подалі, три зупинки автобуса, але вранці, сонна, з дітьми я туди не побіжу.

Я прийшла в кафе біля будинку.

Кажу, хлопців, я знаю, що ви працюєте з 10. Але мені в 9 ранку конче потрібна чашка кави. Адже в 9 вже хто-небудь є на місці?

Я ж можу заходити вранці через чорний хід, і замовляти каву? Теоретично, я навіть сама його можу робити. Просто навчіть.

– Ні, – каже мені адміністратор. – Ви з глузду з’їхали. Це неможливо.

– Чому? Адже тут повно народу в 9 ранку. Персонал. Готуються до відкриття. Вони ж п’ють каву.

– Але ми з десяти.

– Я знаю. Тому і прошу в порядку винятку. Я ж не голубці прошу. Чашку кави. Щоранку.

– Ні-ні. Ми і касу відкриваємо в 10. І паперових стаканчиків на винос у нас немає.
Ось вже проблема.

Ну ок. Добре, хлопців. Ваш капучіно коштує 200 рублів, при середньому чеку по Москві – 120-150 рублів. Я готова була платити. І дружити з вами. І рекомендувати вас друзям. І ходити у ваше кафе постійно. З дітьми.

Але тепер немає. Ваш головний козир – крокова доступність – побитий шісткою вашої нездатності вирішити просту задачу.

Я сама до вас прийшла. Я на гачку. Бери мене. Але немає. Між нами – квест: де ж купити стаканчик на винос і як ж зварити в 9 ранку капучіно?

2.

Моя дочка пішла в дитячий садок. Їй немає ще й двох, дитина адаптується, буквально перші дні. Вона може заплакати, наприклад, і тоді мені доведеться терміново бігти до неї.

Залишивши доньку в садку, я розумію, що у мене є три години як би вільного часу, але до місця я все одно прив’язана.

Озираюся, бачу салон краси.Про! Відмінно! Йду в салон, пояснюю ситуацію. Ось у сусідньому будинку сад, я в будь-який момент можу втекти, але поки я тут – давайте процедурки поробимо. Наприклад, манікюр. Давайте.

Отже, сидить жінка, пиляє мені нігті. Масочку для рук всякі робить.

Телефону в мене відповідно немає, працювати не можу. Жінка зовсім не френдлі, тобто не балакаємо.

Тєліка в приміщенні немає.
Нудно.

Відчуваю, рубає мене. Спати хочу. Недосип позначається.

– А можна попросити чашку кави? – запитую я у манікюрниці.

– Запитайте в адміністратора, – відповідає вона.

Блін, сама люб’язність.

Я кличу адміністратора. Прошу кави.

– У нас не передбачено.

– Що не передбачено? Чайник?

– Ми не годуємо клієнтів.

– Не треба мене годувати. Я просто засинаю. Мені чашку кави. І все.

– Та немає в нас такого, – злиться адміністратор. І йде.

Вона сидить у загальному залі, гортає Instagram. Чорт, я єдиний клієнт в цьому салоні. За рогом – продуктовий магазин. Ну в чому проблема-то?

Адже справа не в каві, а в тому, що ви мене не шукали, я сама прийшла. Утримаєте мене. Запропонуйте каву, та хоч розчинний, запитайте про дитину. Я ж сама майже всі вже розповіла, просто дожмите. Але немає.

Ця мовчки гризе нігті, друга дивиться Instagram. Ось тому до вас в салон можна записатися “у будь-який час”. Записи немає ніякої. Бо трафік міг би бути скажений, якщо б хтось…працював.

За манікюр я заплатила 1600. Це вище середнього цінника. Мабуть, у вартість входило відсутність сервісу.

3.

У Торговому центрі я вийшла з кафе, в руках стаканчик з кавою. Чекаю подругу, яка зависла в магазині рукоділля. Просто стою і чекаю. Навпроти за скляними дверима – взуттєвий магазин. Я людина імпульсивна. Я можу купити туфлі за хвилину.

І ось я стою і п’ю каву. І бачу туфлі, які ймовірно підійдуть до моєї нової сукні. Я не збиралася сьогодні купувати туфлі, але в мені живе трошки від Керрі Бредшоу.

Я наважуюся поміряти. Тягну на себе скляні двері. Вона закрита. Вхід у магазин з боку ескалаторів. Це треба обійти весь ТЦ і увійти в цей магазин з іншого боку.

Ні, я не можу. Мені треба зайти з цієї сторони. Я стукаю консультанту, посміхаюся, кажу: пустіть на хвилиночку. Там внизу такий замочок підняти – і двері відкриються.

– Тут немає входу, – пояснює мені консультант за дверима.

– Я розумію. Але у мене прям хвилина. Пустіть, пліз, я он ті туфлі померяю.

– Не годиться, – говорить він, тягнеться до замку, але відсмикує руку.

– Та я на хвилину!

Між нами скляні двері, як у фільмах про американську в’язницю. Ніби хтось із нас злочинець, а хто-то прийшов його провідати.

– Не годиться.

Слухай, хлопець, я тільки що ледь не купила туфлі за 11 тисяч рублів. Я приймаю рішення миттєво. Міряю – або так, або ні. Твоя зарплата хіба не залежить від продажів? Так що ж ти не відчинив мені двері, коли я сама до тебе прийшла???

– Ну що, йдемо? – запитує подруга, яка накупила якийсь пряжі і відчуває себе щасливою.

– Йдемо.

– Ти хотіла туфлі глянути? Давай! Час ще є, хвилин 5.

– Ні, я вже не хочу.

Ну так ось, дорогі мої бізнесмени.

Приймайте-ка непотрібний вам порада від людини, яка нічого не розуміє в бізнесі.
Бізнес – це обмін енергіями. Це Вау в обмін на Вау.
Гроші – це теж Вау.

Ви не туфлі продаєте. Не манікюр. Не кава. Ви емоцію продаєте.
Я пробачу вам холодний кави за посмішку, необрізану кутикулу – за душевність, натерту ногу – за комплімент.

Купіть, блін, мою лояльність, я ж віддаю за безцінь. Нічого вона не коштує майже.
А без емоції ви нафіг нікому не потрібні, розумієте?

Тому що ви не унікальні. Тому що конкуренти – за рогом. І вони мені посміхнуться, зроблять кави і скажуть мені, невиспаний з колтуном на голові, що я чудово виглядаю. І все. “Я іншому віддана і буду вік йому вірна”.

І я не розумію, як може бути інакше. Ви можете орендувати саме ходове місце і продавати там самий топовий товар, але якщо ви не навчитеся посміхатися клієнту, гріш ціна вашій трафіку і бізнесу.

Поки ви не думаєте про клієнта, він не думає про вас.

Автор: Ольга Савельєва



Катерина Бакланова




Копірайтер. Підбираю цікавий і корисний контент для читачів Клубу Директорів.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
Як приймати рішення у бізнесі на основі цифр в 2019


Як заощадити 8 годин на добу за допомогою нового сервісу Делегатор


17 висновків з планерки підприємця з обігом 300 мільйонів в рік


6 помилок при виборі забудовника


З лузерів в лідери: чому нас вчить історія British Airways


Хочете поліпшити клієнтський сервіс? Беріть приклад з Ritz-Carlton!



Авторизуватися для коментування: