5 секретів ефективних телефонних продажів. Результати дослідження

5

На сайті saleshacker.com опубліковані результати аналізу 25 537 діалогів між продавцями та потенційними покупцями в сфері B2B і цікаві висновки, які варто застосувати у своїй практиці. Автор статті — Кріс Орлоб (Chris Orlob), маркетинговий директор «Gong.io», інтелектуальної платформи для запису і аналізу телефонних розмов.

Історія з практики

Через кілька днів після того, як я приступив до роботи в «Gong.io», мені доручили важливе завдання. Потрібно було довести до логічного завершення угоду, яка обіцяла стартапу фінансові та іміджеві вигоди. Багато що було поставлено на карту, і команда на мене розраховувала.

Кожна зустріч пошатывала мою впевненість в успіху. Було складно зрозуміти, що на думці у цих хлопців. Звичайно, вони зацікавлені, але чи достатньою мірою, щоб купити? І коли може відбутися операція?

Я вирішив поставити їм питання про терміни реалізації проекту. Відповідь мене заспокоїв: «Напевно, зробимо це в листопаді або грудні».

Не розумієте, чому ця фраза змусила мене думати, що клієнт зробить покупку? Це суперечить здоровому глузду, чи не так? Слово «напевно» — рідкісний супутник впевненості в своїх словах. Пізніше я поясню вам, що викликало моє полегшення.

Методологія дослідження

Ми вивчили записи телефонних розмов, надані 17 компаніями-замовниками (переважно зі сфери B2B), прагнучи зрозуміти, що впливає на позитивний або негативний результат телефонного продажу.

Було проаналізовано 25 537 записів середньою тривалістю 43 хвилини. Репліки продавця і покупця були розділені, потім транскрибированы і розібрані за допомогою спеціальної програми. В результаті вдалося виділити ключові моменти, які предрешают підсумок угоди. Ними я і хочу поділитися з вами.

Секрет 1. Скільки потрібно слухати і скільки говорити?

Середньостатистичний продавець 65-75% часу говорить, і лише 25-35% часу слухає співрозмовника.

Але досвідчені торгові представники знають, що слухати і чути покупця — найважливіше вміння. Результати нашого дослідження показали, що ідеальний баланс виглядає так: 43% часу для продавця і 57% — для покупця.

Але навіть надавши клієнтові можливість говорити про свої потреби трохи довше (скажімо, 33% часу замість 22%), ви істотно збільшите ймовірність успішної угоди.

Секрет 2. Коли і як часто потрібно говорити про ціну?

Виявилося, що до цього питання треба повертатися 3-4 рази і лише після того, як клієнт зрозумів цінність вашої пропозиції. Існує залежність між більш/менш частими згадками вартості і зниженням ймовірності позитивного результату операції.

Коли питання ціни піднімається занадто рано, рідко або часто, шанси продати товар або послугу зменшуються. Прийміть цю інформацію до відома, але не зациклюйтеся на ній.

Секрет 3. Що приховує інформація про терміни реалізації проекту?

Давайте повернемось до історії, розказаної в початку статті. На питання про терміни я отримав відповідь «напевно, в листопаді або грудні». Виявилося, що є прямий зв’язок між вживанням цього слова клієнтом і шансами на успіх.

*Коли потенційний клієнт вживає слово «напевно», говорячи про терміни реалізації проекту, точність прогнозування таймінгу проекту підвищується до 73%.

Як я вже говорив, на перший погляд це здається позбавленим сенсу. Але насправді, клієнти схильні до обережних оцінок, коли серйозно налаштовані на покупку.

А от якщо ви чуєте у відповідь, що співрозмовник хоче щось вирішити/з’ясувати, ймовірність закрити операцію в плановані терміни знижується. Приклади таких фраз:

«Нам потрібно з’ясувати, хто ще візьме участь у проекті».

«Нам потрібно вирішити, звідки взяти гроші».

«Ми хочемо побачити успішні приклади використання вашого продукту перш ніж продовжувати».

Я не кажу про те, що потрібно відмовлятися від угоди, почувши ці фрази. Але варто розуміти, що вони в більшості випадків свідчать про те, що ймовірність завершення угоди (особливо, в заплановані вами терміни) досить низька.

Секрет 4. Як розвіяти побоювання клієнта?

У кожного клієнта є певні побоювання з приводу покупки. Важливий навик професійного продавця — побудувати діалог так, щоб їх розвіяти або приглушити. У цьому допоможуть:

  • гарантія повернення грошей;
  • наявність прописаного в договорі періоду, протягом якого можна без проблем повернути товар або відмовитися від послуги;
  • можливість укладення контракту на короткий термін;
  • скасування в будь-який момент.

При використанні таких прийомів ймовірність угоди зростає на 32%.

*Використовуючи фрази на кшталт «Ви зможете відмовитися у будь-який час», продавці підвищували ймовірність угоди на 32%.

Секрет 5. Які методики навчання продавців застосовувати?

Навряд чи знайдеться більш ефективний метод навчання продавців, ніж аналіз реальних дзвінків. За допомогою спеціального програмного забезпечення ви можете робити записи і розбирати їх, визначаючи сильні і слабкі сторони кожного зі своїх співробітників.

Короткі підсумки

Ось п’ять основних рекомендацій продавцям, отриманих на підставі результатів дослідження:

  • корегуйте баланс запитань і відповідей під час діалогу;
  • повертайтеся до обговорення вартості продукту 3-4 рази протягом дзвінка, але лише після того, як клієнт зрозумів цінність вашої пропозиції;
  • ставлячи питання про терміни реалізації проекту, звертайте увагу на те, присутній у відповіді слово «напевно» (хороший знак) або фраза «нам потрібно з’ясувати/вирішити» (поганий знак);
  • використовуйте прийоми, що дозволяють знизити рівень тривожності клієнта (наприклад, гарантуйте повернення коштів);
  • навчайте торгових представників на прикладі реальних дзвінків.

Що вас здивувало у результатах досліджень? Поділіться з нами своїми міркуваннями про те, які моменти впливають на успіх або провал телефонних продажів.



Катерина Бакланова




Копірайтер. Підбираю цікавий і корисний контент для читачів Клубу Директорів.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
5 інструментів, щоб навести порядок у своїх продажах


Як мені консалтинг по збільшенню продажів продавали


28 ідей, як вбити заперечення «Я подумаю»


Я міг торгувати силіконовими пиписьками! Історія про пошук роботи


5 проблем вашого бізнесу, які необхідно терміново вирішувати. З лайкою від Олександра Гельмана


Які 3 найбільш важливих питання задати РОПу на співбесіді?



Авторизуватися для коментування: