80% впроваджень CRM є провальним

5

І все таки, можу Вас заспокоїти. За версією авторитетного видавництва Gartner до незадовільних результатів в світі належить близько 80% комплексних впровадження CRM систем. І це нікого не лякає. Компанії малого та середнього бізнесу щодня намагаються «впровадити» і «автоматизувати» (зіпсувати собі життя і бізнес під гаслом якого-небудь CRM вендора «Збільшення чистого прибутку з допомогою нашої CRM»).

У цій статті я хочу коротко відповісти на питання: «Як потрапити в 20% успішних CRM проектів?».

Примітка: більша частина прикладів взята з досвіду малого та середнього бізнесу. Ашан, Лукойл, Ельдорадо, Роснефть, Пятерочка і інші гіганти впроваджують щось більше 10 років і будуть продовжувати (з різних причин).

Починайте з концепції CRM, а закінчуйте CRM системою.

Як часто Ви чуєте від колег або друзів-підприємців фразу: «Ми впровадили CRM»? Що конкретно вони мають на увазі?
У більшості випадків під «CRM» розуміють певну систему. Хоча починати треба не з цього.

Для того, щоб проект впровадження приніс реальну користь бізнесу, в першу чергу визначте для себе стратегічні цілі Ваших взаємин з клієнтами. Чого Ви хочете досягти в найближчі 3-5 років?

CRM в першу чергу – це стратегія, і тільки потім – технологія.

Далі, особливу увагу приділіть своїм бізнес-процесів. Сядьте і витратьте стільки часу, скільки потрібно, на те, щоб їх описати. Бізнес-процеси – це ключове. І чим нижче декомпозиція кожного процесу, тим краще. Чому?

У майбутньому це допоможе Вам:

  • вибрати найбільш відповідний ІТ рішення;
  • найняти правильний стафф;
  • делегувати якомога більше повноважень;
  • постійно поліпшувати процеси і масштабувати бізнес.

І тільки потім замислюйтесь про CRM системі. Чому не в самому початку?

Все що Ви опишете в рамках процесів, організаційної структури, корпоративної культури, дозволить якісно налаштувати систему. Якщо система налаштована правильно, то Ваш бізнес-досвід залишиться всередині неї назавжди.

Ви зможете подивитися, хто і що у Вас купував, відповісти на питання, чому цей купував більше, ніж той і т. д. Сприймайте CRM систему, тобто Ваш бізнес-досвід, як окам’яніла кістка мамонта.

Вибирайте систему усвідомлено.

Згадайте момент, коли стало зрозуміло, що пора йти від використання таблиць Excel або паперових носіїв.

Ви відкрили пошуковик і вбили «CRM система для будівництва/торгівлі/послуг», подивилися 2-5 сайтів за першим посиланням, оцінили інтерфейс (!!!).

Або ж зателефонували своїм друзям і поцікавилися, чим вони користуються.

У гіршому випадку Ви, натхнений, прийшли з якого-небудь «успішного» бізнес-тренінгу, де спікер запевняв слухачів, що система «СуперМега CRM» – найефективніша.


А як правильно?

Уявімо, що ми з Вами вже провели первинний аналіз бізнес-процесів(див. п. 1) і розписали їх. А також організували інтерв’ю з керівництвом компанії і адекватними менеджерами по продажах, що допомогло нам виявити їх побажання до майбутньої системи.

Ще ми витратили кілька днів на спостереження і розібралися, як і де компанія працює зараз. Навіщо? Це допоможе нам виявити критерії для вибору системи, починаючи від вартості володіння і закінчуючи кількістю користувальницьких полів.

Вимоги більшості замовників зводяться до прийнятної вартості ліцензії, friendly-інтерфейсу і побажання «щоб сервера ніколи не ламалися».

Ось приклад частині роботи по вибору системи для нашого клієнта.

Як правило, далі список скорочується з допомогою математичних обгрунтувань та експертних оцінок, АЛЕ цього цілком вистачить для того, що Ваш вибір був не менш ефективним і наочним. До речі, для спрощення ми розробили два простих сервісу, які допомагають:

Визначити за Вашим базовим критеріям найбільш підходящу систему

Визначити орієнтовний бюджет

ТЗ потрібно і крапка!

Якщо у Вас вже є «ТЗ» — це, звичайно, здОрово! І швидше за все, там насправді описані Ваші побажання до функціональним вимогам (повинна бути можливість прикріплювати до картки клієнта файли, будувати звіти в різних розрізах тощо).

Але, щоб CRM система стала інструментом для заробляння грошей, як жезл у інспектора ДПС, до розробки ТЗ потрібно підходити комплексно (як самого документа, так і до процесу узгодження). Це стосується і найму інтегратора, як підрядника, і випадків, коли Ви робите проект своїми силами (виділяєте одного співробітника, відповідального за проект з Вашого боку).

Обов’язково позначте цілі та очікувані результати проекту в самому початку.

Починайте поступово описувати бізнес-процеси. Це допоможе Вам призначити відповідальних за кожен процес і присвоїти в системі певну роль кожного співробітника.

Окремим пунктом випишіть вимоги до карток, наприклад, до «картки клієнта» (в кожній системі модулі та картки називаються по-різному). Це допоможе видалити непотрібну інформацію і додати ті поля, які необхідні Вам.

Випишіть списком всі види звітів для Генерального, РОПа, Комерційного і рядових менеджерів (особливо в досягненні KPI).

Швидше за все, для комплексної автоматизації Ви захочете зробити, як мінімум інтеграцію з IP-телефонією і web-сайтом – пропишіть словами процес.

Примітка: рекомендую при інтеграції з IP-телефонією не вигадувати нічого зайвого і зупинятися на наступному процесі:

Вхідний дзвінок → Автоматична переадресація на менеджера → Виведення на екран картки і збереження телефону абонента в спеціальне поле → Прикріплення запису розмови до картки клієнта з можливістю прослуховування.

Якщо клієнт новий, то використовувати почергове розподіл між менеджерами.

Про власників та Генерального…

Втім, не тільки про них, але і про інших директорів та керівників Вашої компанії.

Мені здається, що самий популярний процес у керівного складу компанії – це спроба, що комусь делегувати («спроба» — ключове слово). Про це говорять всі, кому не лінь. А керівники це вбирають, не замислюючись про наслідки. Ніхто не проти передачі частини повноважень співробітникам, але робити це потрібно з розумом, залишаючи за собою можливість чіткого контролю. Особливо це стосується невеликих компаній.

Отже, керівництво компанії, аж до власників має бути тією чи іншою мірою втягнуті у процес впровадження. Якщо Ви, звичайно, не хочете розтягнути його на кілька років, постійно щось коригуючи і допрацьовує.

Всі чудово розуміють, що у «Топів» багато справ і спускатися з кабінету на наради, присвячені збору вимог або погодженням бізнес-процесів, не хочеться. Але треба! В обов’язковому порядку вимоги Генеральної, комерційного та власника повинні бути відображені в документі, щоб при здачі робіт і при старті експлуатації директор не сидів з великими очима і не шукав в системі «той самий звіт, як у нього в Ексель».

Приклад: якийсь час назад ми автоматизували процеси для досить відомої ритейлової компанії. Проект обіцяв бути складним і дуже довгим, т. к. магазинів в мережі багато, а існуюча ІТ інфраструктура залишала бажати кращого.

Запланували колосальну кількість інтеграцій. Для прискорення процесу було вирішено, як можна швидше запустити пілот і впровадити CRM в московських магазинах.

З боку Замовника була сформована робоча група, запланували кілька нарад протягом тижня для збору вимог. І в день першого наради, підходячи до бізнес-центру, наші консультанти побачили кортеж з 3 преміальних іномарок, красиво заезжающий на підземну парковку.

Так, так, це був він. Сидячи в переговорній, власник розповів, що спеціально прилетів з відрядження, щоб відвідати зустріч і познайомитися з виконавцями.

Правильна мотивація VS Саботаж.

Як правильно позиціонувати CRM рішення для співробітників? Це завдання стосується не тільки керівництва компанії Замовника, але і Виконавця. Постараюся коротко донести основну суть: будь-який процес впровадження – це спільний біль.

Робота поганих менеджерів тепер видно всім, директора не хочуть переучуватися і витрачати багато часу. На жаль, для нашої країни всі ці проблеми – нормальне явище. Гарна новина полягає в тому, що з цим можна впоратися.

1) Керівники відділів продажів і комерційний директор повинні бути в курсі, що правильно налаштована CRM спростить контроль за їх менеджерами. Щотижневі/щомісячні звіти формуються та надсилаються Генеральному директорові автоматично. Кількість рутинних операцій зменшується в рази, наприклад, якщо менеджер вчасно не вислав КП клієнту, то про це точно дізнається РВП.

Отже, у керівництва залишається більше часу на творення, а не на рутинний контроль.

2) Менеджери можуть ігнорувати і саботувати не тільки роботу в самій системі, але і збір вимог на початковому етапі, вбачаючи у цьому небезпеку для себе. У 80% випадків така ситуація означає, що до менеджерів не донесли їх прямі вигоди від впровадження.

Запам’ятайте: налагоджена система для менеджера = більше дзвінків в день = більше виставлених рахунків та договорів = більше зароблених грошей для компанії = більший бонус.

3) Власники та Генеральний директор повинні чітко розуміти, що правильно впроваджена CRM дозволить їм вирішити три глобальні завдання:

  • скоротить витрати (приклад: в будівельній компанії, щоб передати стос документації з відділу продажів у виробництво, не потрібно нічого друкувати і бігти в сусідню будівлю. Досить натиснути одну кнопку);
  • збільшить лояльність клієнтів (приклад: під час першого дзвінка в службу підтримки сервісної компанії до Вас звертаються по імені-по батькові);
  • забезпечить зростання прибутку.

Примітка: для того, щоб мінімізувати проблеми під час експлуатації CRM системи, керівники повинні активно брати участь і демонструвати зацікавленість у цьому проекті.

Кілька особистих рекомендацій для керівників:

  • покажіть менеджерам, що з допомогою CRM системи Ви будете не тільки контролювати і карати за прострочені завдання, але і заохочувати за активне використання;
  • РВП, комерційний, Генеральний та інші керівники повинні першими показати менеджерам, що робота в системі – це зручно і корисно для всіх;
  • поясніть, що CRM – це всього лише інструмент, щоб цей інструмент працював, «якість даних» в CRM системі має бути на високому рівні;
  • розробіть кілька базових і просунутих тестів для співробітників, щоб оцінити їх знання і вміння працювати в CRM (не буває систем, в яких кілька осіб без спільних домовленостей могли б працювати якісно).

Євген Губар, партнер,
«КІТ Консалтинг», www.kit-consulting.ru

Бутенко Інна

Контент-менеджер
В
Клуб директорів

Підбираю цікавий і корисний контент для читачів Клубу Директорів.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
5 інструментів, щоб навести порядок у своїх продажах


Як мені консалтинг по збільшенню продажів продавали


28 ідей, як вбити заперечення «Я подумаю»


Я міг торгувати силіконовими пиписьками! Історія про пошук роботи


5 проблем вашого бізнесу, які необхідно терміново вирішувати. З лайкою від Олександра Гельмана


Які 3 найбільш важливих питання задати РОПу на співбесіді?



Авторизуватися для коментування: