Деякі секрети клиентинга, або Що потрібно знати ефективного маркетологу

6

Я вибрала магістраль маркетингу, на якій завжди був і буде зелене світло — клиентинг. У цій статті поговоримо про клієнтоорієнтованості і міфах, виділимо області, про які повинен знати і пам’ятати хороший маркетолог, і розберемо деякі гвинтики і шурупчики клиентинга.

На старті розберемо основні поняття.

Бачите торт? Його смак і пропитанность залежать від смачних продуктів і правильної послідовності приготування.

Ви дізнаєтеся всі необхідні інгредієнти — це є потреби клієнта (що йому дійсно потрібно, а що — абсолютно ні?).

Вибираєте інгредієнти, які підходять під необхідну якість, і готуйте за рецептом. Вуаля! Перед вами — продукт, який користується попитом.

Є конкуренти? Звичайно, якщо ви не пропонуєте новітній продукт на ринку. Пропонуємо клієнтоорієнтований сервіс. Це найбільш складно скопійований елемент бізнесу. Ось і вишенька, що відрізняє ваш рецепт від стандартного.

Клієнтоорієнтованість — це релігія і стан душі бізнесу.

А клиентинг?

Я переконаний, що якщо б у свій час англійське слово “marketing” перевели на російську як “клиентинг”, ми були б позбавлені багатьох проблем, з якими стикаємося зараз. Клиентинг — це клієнт. Придбання, утримання, повернення клієнта. Весь маркетинг, весь бізнес повинен будуватися навколо цього, а не навколо якогось абстрактного ринку (market).

Ігор Манн

Тобто клиентинг — це стовбур маркетингових інструментів і рішень.

А тепер обговоримо, як вибудовувати бізнес навколо клієнта.

Клієнтоорієнтованість з присмаком реалій СНД

— Андрію, а чому ми не працюємо з «А» вже 4 місяці, і ти взагалі в курсі, що вони перейшли на роботу за тендерами? Там такі обсяги!

— Саш, я ж не пророк, клієнт сам перестав дзвонити мені.

— …

Саме тут райдужний світ зеленого маркетолога, натхненного такими книгами, як «Клієнти на все життя», «Обніміте своїх клієнтів», розбивається об скелі реалій країн СНД.

На жаль, не всі менеджери будуть підтримувати ваш запал в дусі «Давайте перевершимо очікування клієнтів! Давайте будемо їх любити!». Ви Можете навчити таких співробітників клієнтоорієнтованості? Так, якщо плануєте висіти у них над душею 24/7, виправляти кожне слово і розмахувати санкціями над головою.

Дуже важливо, щоб зв’язок online-маркетингу з offline — була міцною. Якщо у вас немає впевненості в тому, що коли ви привели на сайт людини, його гідно проконсультують по телефону, дадуть відповідь на лист, підтвердять заявку, скажуть йому «спасибі», — міняйте команду. Ваш маркетинг закінчиться в точці переходу онлайну в оффлайн.

Не впадайте у відчай!

Ось поради, за допомогою яких ви побудуєте клієнтоорієнтованість.

1-й етап: розуміння ситуації в цілому

  • Можна навчити процесів. Любити клієнтів — навчити не можна. Людей зі стрижнем клієнтоорієнтованості треба наймати зі старту.
  • Визначте тих менеджерів, які готові і хочуть отримувати клієнтів, носити їх на руках і не відпускати з вашої компанії.
  • Якщо є можливість позбавитися від неклиентоориентированных — ініціюйте звільнення.
  • Запропонуйте систему KPI за розвиток клієнтської бази або, для початку, систему бонусів за досягнення в цій галузі.
  • Створіть клієнтоорієнтований точки контакту і оптимізуйте існуючі (на допомогу книга «Точки контакту» Ігоря Манна).

2-й етап: подружіть маркетинг і продажі

Ось так найчастіше працюють відділи продажів і маркетингу.

А от де знаходиться ядро успіху будь-якого бізнесу.

Так, кожен ефективний маркетолог зобов’язаний зростися з продажами. Для цього:

1. Дізнайтеся, чого не вистачає менеджерам в комфортній роботі, є нереалізовані пропозиції та ідеї, які образили їх і демотивований.

2. Вислухайте менеджерів на тему того, які бувають проблемні клієнти і як несолодко деколи з ними. І не забудьте виділити червоним цих проблемних клієнтів. З ними необхідно вибудовувати окрему стратегію.

3. Обробляйте і хороших, і поганих клієнтів пліч-о-пліч з менеджерами.

4. Розробіть регламент, в якому описані двухстронние дії маркетингу і продажів, за недотримання яких і одні, і другі накличуть на себе «33 нещастя». Свого роду шлюбний договір.

5. Заробіть лояльність менеджерів до себе, а вони в знак подяки почнуть заробляти лояльність клієнтів.

ЗАВАНТАЖИТИ КНИГУ >>

Усвідомивши цю істину, я почала з однаковим ентузіазмом працювати з «важкими» клієнтами особисто, тиснути руки хорошим клієнтам, а не просто спускати приїлися «сувенірка» і безликі листівки менеджерам.

Що я робила для клієнтів і, що цілком зможете зробити ви: подарувати вудку великому клієнтові, фанату риболовлі, або замовити іменну байку улюбленого хокейного клубу (адже в розмові ви не забули запитати, що йому подобається); замовити гарний іменний торт до дня народження для особливого клієнта і привезти йому в офіс особисто; поздоровляти з днем народження старих клієнтів по телефону (іменний розсилці).

В кабінет хорошого маркетолога завжди повинні стукати продавці з проблемами та ідеями, а в перервах такої активності сам маркетолог повинен спускатися і ворушити їх.

Яких клієнтів треба «звільняти»?

Працювати з проблемними клієнтами можна за двома напрямками.

1) Чому він скаржиться?

Визначте: це «вічні мученики», чиє життя отруєна усім світом, чи це ті, кого дійсно образили.

Перші ласі на ціни і будуть виснажувати вас скаргами без приводу і вимогою знижок-знижок-знижок і поваги-поваги-поваги. Прощайтеся з ними без сумнівів.

Другі вимагають уваги і згладжування образи. Ні, тут не про одноразове подарунок мова. На своєму досвіді переконалася: розмова тет-а-тет з таким клієнтом з боку маркетолога, наділеного широкими повноваженнями, творить чудеса.

Дайте йому виговоритися, не перебивайте і не сперечайтеся… Як це відбувається? Телефонуйте або запрошуєте на зустріч, виводите на хвору тему (будьте готові до бурхливого прояву емоцій). Але коли ображений клієнт побачить ваше щире розуміння і співчуття, хвиля праведного гніву спаде. Тільки тоді ви зможете відновити співпрацю.

2) Яка перспектива і потенціал?

Відсортуйте ваших клієнтів по одержуваної прибутку, платоспроможності. Отсейте дрібних, «кровососів» і одноразових. Сконцентруйтеся на що залишилися.

Погані клієнти заважають вам обслуговувати кращих клієнтів. А ваші кращі клієнти повинні відчувати себе VIP-клієнтами.

Майк Микаловиц
«Метод гарбуза. Як стати лідером у своїй ніші без бюджету»

Цю книгу мені свого часу порадила Ія Имшинецкая, гуру маркетингу, продуктивний практик «без води». Написана легко, при цьому формує основні поняття в запуску стартапу, вчить розставляти пріоритети без страху щось упустити.

Поверненці — як повертати і кого?

Аналіз діючої клієнтської бази — це половина успіху. Знайдіть тих, кого втратили, оцініть їх колишню прибутковість і проробіть цю базу з менеджерами. Виділіть причини звільнення, згрупуйте і виробіть стратегію по кожній групі.

Зворотний зв’язок від клієнта: чума чи благодать?

Головна зброя маркетолога — вуха 🙂

Провокуйте клієнтів говорити: відгуки, форми зворотного зв’язку, опитування. Ви позбавите себе від «домислювання» і помилкових, провальних гіпотез.

І, головне, не робіть із зворотного зв’язку ешафот для менеджерів. Заперечення і негатив треба відпрацьовувати в команді, маркетинг+продажу. Останні повинні усвідомлювати те, що сталося, а не боятися його розкрити.

Дисконт vs. Бонус: що не вбиває маркетолога, робить його сильнішим

Йдіть від звичайних знижок. Програма лояльності однозначно фінансово вигідніше для вас і цікавіше для клієнта. Він неохоче піде звідти, де є «гроші» у вигляді накопичених балів. Про це вже говорив у блозі WebPromoExperts маркетолог Микита Поляк у своїй статті «4 типові помилки початківця інтернет-маркетолога і як їх уникнути».

Сам перехід від знижок до бонусів маркетологу слід брати на себе. Вкажіть свої контакти у всіх каналах інформування. Так ви відпрацюєте негатив, отсеете клієнтів, гонящихся за ціною, і будете впевнені, що повноцінно прояснили новинку всім діючим клієнтам.

Приготуйтеся! У вас обов’язково будуть роздратовані клієнти.

Відразу кажу вам, вони не лояльні, женуться за цінами, і знижку їм дали не по заслугах, а в ту пору, коли це було свіжим трендом і їх давали всім. Співчутливо посміхніться, поясніть, вибачитеся і викреслюйте такого клієнта з бази.

Досьє клієнта: занудство маркетолога або скринька з лояльністю і продажами

Знайте про своїх клієнтів все: від імені та іменин до вакансій тим, відвідуваних сайтів і соціальних мереж. Дізнавшись про це та багато іншого, завойовуйте їх серця, збільшуйте середній чек, керування життєвим циклом і вибирайте канали продажів. Не покладайтеся на своє голе «експертне» думку. Мені допомогло уважне вивчення статті «Покрокове керівництво щодо складання портрету клієнта» від Андрія Зінкевича.

Ведіть і зберігайте клієнтську базу

В столах менеджерів і в робочому телефоні може бути тисяча записів і позначок. Будь ласка, якщо комусь так комфортно.

Але навіть у вигляді Excel на запуску бізнесу у вас повинна бути CRM. Якщо це Excel — вносьте туди кожного клієнта, надавайте йому статус, фіксуйте історію покупок, контакти і всю корисну інформацію. І не дивіться на це як на завершений процес.

Золота жила клієнтської бази — у вимірі, відстеження та реагування на її динаміку.

Кожна тема статті вимагає окремого розбору. Стільки ж залишилося не озвученими. Для питань, обміну досвідом я відкрита. У цій статті хотілося розкрити тему клиентинга і основ, без яких будь-маркетинг безуспішний.

Не забувайте, що всі зусилля комплексного або вузькопрофільного маркетолога марні, якщо не переслідують залучення, утримання або повернення клієнтів.

Тому не розпорошуйтеся, хоч це так важко сьогодні, в сшибающем з ніг инфопотоке і страху втратити «те саме!».

Вихід для маркетолога — розвивати системні знання

Перше, що мені поклав на стіл мій перший керівник 4 роки тому, як маркетологу з ентузіазмом, але без будь-яких системних знань з маркетингу (спасибі і йому, і Ігорю Манну):

1. Читайте: шукайте ідеї, розвивайте мова, тренуйте розум і отримуйте задоволення.

2. Навички варто підкріплювати курсами, вебінару, воркшопами. І для цього не треба збирати роками бюджет на навчання і вибирати саме круте, щоб напевно і відразу в профі! Це міф.

Усвідомивши цей міф, я не перестаю черпати змістовні та практичні знання з вебінарів на zillion.net, webpromoexpert.com.ua, netology.ru від Андрія Зінкевича і його запрошених.

За мозковим штурмом практичних ідей, фішок просування настійно раджу на семінари Іі Имшинецкой. Повірте, готові плани просувань, перенасичений мозок і мегабодрящая атмосфера і оточення завжди є там, де є Ія.

3. Почистіть пошту від сміттєвих розсилок.

Виберіть цікавлять вас блоги та приділяйте кожен день по годині на прочитання таких розсилок. Переходьте за перехресним посиланням. Повірте, кожен день знайдеться, що застосувати.

4. Підписуйтесь на професійні спільноти в соціальних мережах і будьте активні в них.

Обговорюйте, задавайте питання, пропонуйте теми.

5. І так, знайомтеся.

Дякуйте за матеріал, діліться враженнями, висловлюйте своє бажання спілкуватися, навіть якщо вам поки нічого дати взамін. Людям це подобається, і вони будуть готові вам допомогти і, головне, направити. Так ви будете в курсі всіх трендів, змін, фішок маркетингу. Не відкладайте застосування знань!

Будьте полководцем для клієнтів і колег, надихайте, не втрачайте запал і невблаганно рухайтеся вперед без тіні сорому і сумніву 🙂



Aleksandra Batsula




Маркетолог.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
Як приймати рішення у бізнесі на основі цифр в 2019


Як заощадити 8 годин на добу за допомогою нового сервісу Делегатор


17 висновків з планерки підприємця з обігом 300 мільйонів в рік


6 помилок при виборі забудовника


З лузерів в лідери: чому нас вчить історія British Airways


3 історії про каву: клієнтоорієнтованість, як запорука успіху бізнесу



Авторизуватися для коментування: