Дружина директора представилася таємним покупцем і виявила, що в компанії все йде шкереберть

6

Є такий чудовий інструмент оцінки якості обслуговування — таємний покупець. Багато його знають, багато використовують.

Сьогодні я хочу поговорити про те як це зробити так, щоб дійсно поліпшити процес взаємодії з клієнтами.

Нещодавно спостерігала, як мій знайомий керівник компанії самостійно проводив оцінку персоналу. Це фіаско. Ніколи, будь ласка, ніколи не телефонуйте самі в свою компанію, не просіть дзвонити дружин і не шепчите їм на вухо, що говорити.

Співробітник відразу зрозумів, що його перевіряють. У підсумку, вів себе як поганий актор в комедії. Незручно почувалася і дружина господаря, якій доручили провести оцінку: хендсфри на неї чоловік сичав, вона збивалася, ставила запитання невпопад. У підсумку, результату нуль. Це не дослідження, а насмішка. Цим ви нічого не досягнете, крім недовіри і роздратування команди.

Як найчастіше проходить таємний покупець «своїми силами»

Лічені рази за 15 років роботи в маркетингу я бачила, щоб таємний покупець працював так, як він повинен працювати за задумом. Найчастіше зводиться до двох сценаріїв:

Сценарій 1
Співробітники дізналися покупця і ведуть себе як актори з комедії положень. Висновок можна зробити з такої ситуації тільки один: людини налякали і він робить не «як є», а як «типу правильно».

Сценарій 2
Співробітники не впізнали, і отримали рознос за помилки. Руки опустилися, самооцінка впала. Ранимі поклали заяву про звільнення.

Щоб успішно провести таємного покупця, треба відповісти собі на три питання: «навіщо», «як» і «що далі».

3 питання для таємного покупця

Навіщо? Так навіщо потрібен проводити таємного покупця?

Таємного покупця проводять для того щоб зрозуміти, як можна поліпшити взаємодію з клієнтом: як знизити відтік і почати продавати більше/частіше. Коли потрібно проводити таємного покупця? Наприклад, ви плануєте вийти на новий ринок — важливо зрозуміти, що потрібно поліпшити, щоб інвестиції на просування проекту окупилися. Інший варіант, ви плануєте розширити асортимент і важливо зрозуміти, як персонал справляється із завданням продажу нового товару.

При регулярному проведенні таємного покупця завданням буде перевірити дотримання стандартів. Стандарти повинні бути зафіксовані в якості документа і регулярно обговорюватися з співробітниками. Мінімум особистого, максимум формального. Домовлятися потрібно про правила роботи «на березі». Якщо працівник знає за яким факторам його оцінюють, то критика буде сприйматися як конструктивна.

Не потрібно:

  • проводити оцінку персоналу «щоб не розслаблялися»;
  • порівнювати з конкурентами тільки заради того, щоб порівняти.

Люди можуть сприйняти таку перевірку? як прояв недовіри і неповаги. Не потрібно бити людей по руках, даючи їм особисту оцінку. Перевірка з інтересу (без зміни процесу) та критика без пояснення що робити інакше — найпоширеніші помилки.

Як? Складіть карту взаємодії з клієнтами. Максимально детально опишіть етапи разом з командою. Виділіть ключові етапи. Запитайте, на яких етапах виникають проблеми. Запитайте у команди: як би вони поліпшили процес обслуговування клієнта.

На базі етапів підготуйте карту оцінки для таємного покупця. З мого досвіду, краще написати свій список етапів. Додати графу для оцінки (так/ні), бал і графу з поясненням оцінки.

Наступний важливий етап — підбір того, хто буде проводити таємного покупця. Важливо знайти «типового покупця» і заготовити для нього типові питання. Якщо одна людина не може створити повну картину процесу — залучіть кілька агентів. Краще залучати людей з різними типами поведінки (властивими вашим клієнтам) так, щоб максимально оцінити процес на міцність.

Якщо в ході оцінки виявлений серйозний недолік — не робити поспішних репресій. І пам’ятайте про золоте правило: хвали публічно, свари особисто. Після завершення оцінки підсумки оцінки процесу потрібно обговорити з командою і візуалізувати етапи які потрібно поліпшити.

Що далі? Далі потрібно розробити план покращень. Пул поліпшень необхідно сформулювати у вигляді завдань у форматі:

  • Що? (робити)
  • Хто? (відповідальний) + з ким? (команда)
  • До якого терміну? (зробить виконавець)
  • Точки контролю + термін контролю (керівнику).

Головне пам’ятати, щоб у полі «Що» були завдання, а не проекти. Якщо в полі «Що» потрапив проект — розбийте на більш дрібні завдання.

Що в підсумку:

  • Відповісти собі: яке завдання я вирішую проведенням таємного покупця і описувати процес обслуговування клієнта.
  • Підготувати карту оцінки на основі процесу роботи з клієнтом. Найняти людей і проводимо дослідження. Вивчити заповнені картки і аудіозаписи дослідження.
  • Обговорити результати особисто з тими, хто обслуговував таємного покупця у форматі: що було зроблено добре, що будемо робити по-іншому? Підвести підсумки і подготјвить план разом з командою. Впроваджуємо і контролюємо зміни.
  • Я закликаю пам’ятати, що таємний покупець — це не батіг в руках керівника. Таємний покупець потрібен для впровадження поліпшень і контролю їх реалізації співробітниками.



    Ганна Белякова




    Ментор. Маркетолог – практик. Допомагаю вийти на нові ринки та залучати нових клієнтів. Розробляю ціннісні пропозиції, щоб клієнти полюбили ваш продукт. Організую тренінги з продажу для b2b і роздробу, щоб через місяць застосування нової методики ви почали заробляти на 30% більше.

      This author does not have any more posts.

    З цією статтею читають
    Як приймати рішення у бізнесі на основі цифр в 2019


    Чому Black Star російські партизани музики?


    Де ж я так нагрішила: вчимося правильно наймати співробітників


    5 інструментів, щоб навести порядок у своїх продажах


    Обійняти і пробачити: як знайти справжнього менеджера з продажу?


    Як директор навів порядок у себе на складі?



    Авторизуватися для коментування: