Гранований стакан за ціною iPhone або Як завоювати довіру клієнтів з допомогою одного сервісу

3

Бачили пропозицію, коли новенький iPhone 7 можна купити всього за 15 999 рублів? Заманливо і страшно одночасно: з одного боку, ціна “смачна”, з іншого — підсвідомо чекаєш підступу.

Сервіс Правознавець не рекомендує “вестися” на такі оголошення: в їх практиці був випадок, коли людина все-таки зважився на покупку, домовився з продавцем, оплатив, і йому навіть відправили посилку. Але, на жаль, він не прочитав угоду (а хто їх узагалі читає???). Там було написано: спочатку вам прийде гранований стакан для перевірки адреси, тільки потім продавець вишле телефон.

Як ви розумієте, сотні людей поставили в серванти новий гранований стакан, а ось iPhone7 за смішною ціною ніхто так і не отримав.

Сервіс Правознавець проаналізував понад 2,3 тисяч запитань громадян юристів з приводу шахрайства в соцмережах і інтернет-магазинах і ділиться статистикою:

● росіяни найчастіше попадаються на гачок інтернет-шахраїв при купівлі телефонів, одягу, взуття і автомобільних шин;

● шахраї з соцмереж найчастіше чекають при продажу товарів (63% скарг), не висилаючи покупки після оплати;

● підраховано, що в середньому жертва шахрайства в соцмережах втрачає 15 000 рублів;

● середній збиток від шахрайства інтернет-магазинів юристи сервісу оцінили у 18 тисяч рублів;

● 43% постраждалих не отримали вже оплачений смартфон, 27% залишилися без купленій взуття і одягу, 14% — без автомобільних коліс і покришок, 8% — без онлайн-тренінгів, 6% — без курсової або дипломної роботи.

Антону Бутівщенко, виконавчому директору ТОВ “СэйфКроу”, добре знайома така ситуація.

“Ви часто купуєте на AliExpress? Я особисто купую часто, але одного разу мені привезли телефон з непрацюючим динаміком. Звичайно, відчуття були не з приємних, але я читав і чув відгуки про коректну роботу служби розгляду претензій. Тому був майже спокійний і впевнений, що моє питання вирішать.

Спочатку спробував домовитися з продавцем про повернення товару за його рахунок. У відповідь отримував відмови і спроби відмазатися подарунками та знижками. До речі, я спілкувався з продавцем з Китаю і наша переписка була англійською.

Тому далі вирішив розбиратися через програму захисту покупців (я про Buyer Protection). Саме вона повинна була врегулювати проблему з продавцем.

Знаєте, в чому полягала допомога? Техпідтримка вибрала саме щедру пропозицію продавця (в сенсі, 20% знижку) і мовчки перевела ці кошти мені на рахунок.

Я був в шоці. Отримав бракований телефон і повинен самостійно шукати де його відремонтувати??! Ще не факт, що 20% знижка покриє витрати на ремонт. Щедро, нічого не скажеш.

У мене так і не вийшло оскаржити рішення: прочекав місяць і отримав відповідь від арбітражу. Він був простий і неприємний: товар був доставлений, знижка 20% була надана, якщо хочу 100% повернення коштів за бракований телефон, то зворотна доставка в Китай за мій рахунок, а це як мінімум 30% вартості телефону”.

Якщо правова система не йде до нас, ми підемо до неї

Антон ділиться своїми думками: “Я був вражений однобокістю цієї системи захисту: коли товар не доставлений — прав покупець, якщо товар доставлений — автоматично прав продавець”.

Мене переповнювали емоції. А коли я почув від інших знайомих подібні історії, з’явилося бажання щось зробити. Але що ми могли змінити? AliExpress і подібні сервіси — титани ринку. Подавати на них в суд? А робити я це повинен в Китаї. Смішно. Вимагати далі назад гроші від продавця? Ще смішніше.

І тоді мені прийшла думка: а якщо б був незалежний сервіс, який дійсно зміг би захистити покупця від отримання неякісного товару? Щоб у такій ситуації, в якій був я, можна було б повністю повернути гроші, а не проходити 9 кіл пекла спілкування з техпідтримкою.

Я почав моніторити російський онлайн-ринок торгівлі і знайшов цікаву нішу. Зараз активно розвиваються онлайн-аукціони, маркетплейсы, різні хендмейдовские майданчики. Тому мова не про Метрику і не про кинуті корзини — важливо забезпечити прозорість угоди і підвищити довіру між користувачами. Адже ні майданчик, ні навіть великий Росспоживнагляд не гарантує, що ви отримаєте дійсно якісний товар. І якщо буде так, як з моїм телефоном з AliExpress, явно ніхто не допоможе.

Зараз ситуація така: люди розуміють, що можна розплатитися карткою в інтернеті, це буде безпечно, якщо дотримуватися правила. Але за даними Росстату, 60% користувачів бояться вносити передоплату тільки тому, що вони не довіряють продавцю.

До того ж якщо ви купуєте в офіційному інтернет-магазині, який працює як юридична особа, ви ще зможете написати в Роспотребнадзор і звернутися в поліцію. Так, буде довго, але ви привернете увагу влади та хоч як-то покарає інтернет-магазин.
При купівлі у фізособи ви ніяк не захищені. Росспоживнагляд в принципі цим не займається.

Додайте до цього ринок фріланса. Думаю, у кожного повно прикладів з життя: одного не заплатили, в іншого після передоплати або ні виконаної роботи, або вона виконана дуже криво.

Я виявив кілька рішень, які вже існують:

● Escrow.WebMoney: можна використовувати при онлайн-покупці товарів або оплаті послуг фрілансера. Можна вбудувати в інтернет-магазин, торговий майданчик або дошку оголошень. На відміну від багатьох аналогічних сервісів з будь-якої операції беруть всього 0,8% при внесенні застави. Деяка незручність доставляє те, що функція доступна тільки для власників гаманців.

● CashPass: біржа з продажу ігрового контенту. Максимальна комісія не більше 5%, оплата приймається тільки «Яндекс.Гроші», Qiwi, WebMoney. Операція проводиться через внутрішній чат з продавцем, покупцем та адміністрацією сервісу. Спірні ситуації вирішуються через арбітраж.

● FL.ru: всім відомий сервіс захищеної угоди при оплаті послуг фрілансерів. В залежності від бюджету комісія становить 11-15%. Потрібне обов’язкове створення проекту на біржі. Плюс фрілансер отримає 1 бал до рейтингу за кожні виплачені 100 рублів.

Я помітив, що всі ці сервіси мають дещо спільне:

  • потрібна наявність рахунку в системі;
  • зазвичай обмежена можливість користуватися сервісом за межами системи, яка його пропонує;
  • є обмеження за специфікою угоди: тільки фріланс, тільки онлайн-ігри і т. д.;
  • арбітраж зазвичай або відсутня, або процес непрозорий, без вказівки конкретних термінів та регламенту розгляду;
  • комісія може досягати 15%, а це додаткові непотрібні витрати.

Ми зібрали всі дані воєдино, проаналізували їх і вирішили створити своє рішення.

Так з’явилася ідея універсального онлайн-гаранта “SafeCrow”:

  • головний принцип — автономність і універсальність, будь-який користувач може захистити будь-яку угоду на будь-яку суму в онлайн-режимі;
  • ідеально підходить для торгових майданчиків, фріланс-бірж, інтернет-аукціонів і дощок оголошень;
  • можлива робота як між фізичними, так і між юридичними особами;
  • в залежності від суми угоди, компанія-гарант утримує фіксовану комісію (2-4%), але користувачі самі вирішують, хто її оплатить. Є можливість розподілити комісію між учасниками угоди;
  • гроші передаються продавцю тільки після підтвердження з боку покупця;
  • якщо спірна угода, підключаються професійні арбітри. При необхідності — третейський суд.

Принцип роботи “SafeCrow” простий:

  • описуються умови угоди в онлайн-формою;
  • оплата переводиться на рахунок сервісу;
  • коли продавець виконав зобов’язання, кошти надходять на його розрахунковий рахунок або картку;
  • якщо умови угоди не виконані або виконані неналежним чином, гроші повертаються покупцеві.

У системі це виглядає так:

Що є зараз:

  • розширюється географія — частка регіонів збільшується з кожним місяцем;
  • розкид за типом угод радує і іноді веселить.

Жінка з Омська купувала фіолетову шубу в Хабаровську, серед товарів зустрічалися мішок грошей і обкладинки для паспорта, хтось замовляв послуги приватного розшуку, як-то через нас купували ікру! Були угоди на написання казок і навіть ранкову афірмацію.

Звичайно, через нас проходили і серйозні угоди: по закупівлі оптової партії кабелю, складного промислового обладнання та навіть віртуальний хмарний майнер биткоинов (оренда обчислювальної потужності комп’ютерів).

Але була нелегальщина: намагалися оформити замовлення на злом декількох акаунтів в ВК, а один раз чоловік хотів через нас оформити замовлення на злом WhatsAppа-а дружини. Пояснив, що у нього розвалюється шлюб і треба щось робити.

Усім відмовили, тому що ми абсолютно легітимний сервіс. Ми не хочемо в цей ринок — ми за правильні технології, тому що у людей і так вистачає проблем.

Ми вже стикалися з урегулюванням спорів, і поки правда була на стороні покупців.

З останнього: чоловік замовляв ехолот, який коштує 43 000 рублів. Він зробив замовлення, а в посилці прийшла крупа. Чесно кажучи, не дуже зрозумів, як продавець до такого додумався. Може, думав, що ми не спрацюємо. Але ми допомогли повернути покупцеві гроші, всю суму.

Був інший випадок. Чоловік замовив мішок радянських монет загальною вагою 52 кілограми з сайту newmolot.ru. За фактом отримав на 8 кілограмів менше. З’ясувалося, що продавець недовесил близько 5 кілограм, решта розгубила служба доставки. Покупець отримав посилку, зважив її, показав нам документ, що підтверджує вагу.

Ми стали розбиратися. Зв’язувалися з продавцем, з’ясовували, який був початковий вага відправлення, вимагали у нього документи. Зв’язувалися зі службою доставки, з’ясовували за якою накладної вони прийняли, і за якою в результаті вантаж приїхав. Ми збирали всі ці документи, зв’язувалися з усіма, розбиралися.

В результаті винесли рішення, що продавець зменшує суму угоди на те, що він не доповів. І допомогли покупцеві сформувати претензію в службу доставки.

Що стосується подальшого розгляду. Якщо рішення нашої арбітражної служби не влаштовує боку, є партнерський третейський суд, в який ми спрямовуємо. Вони можуть скористатися цією пропозицією чи ні — це комерційний суд (його рішення визнається арбітражним судом видається виконавчий лист державного зразка).

Зазвичай продавець і покупець готові домовлятися, щоб не звертатися в державні органи, які рідко беруться за такі справи. А наші партнери заточені на такі угоди, тому всі питання у них вирішуються ефективно і швидко.

Ми помітили, що більшим попитом користується комплексна послуга: захист операції разом з доставкою як альтернатива накладеного платежу. Про це розповість один з наших постійних партнерів.

Boxberry: доставка інтернет-покупок та прийом відправлень від фізичних осіб

Марина Соколовская, керівник проектів Boxberry, так коментує наше партнерство: «Ми помітили, що у приватних клієнтів зростає потреба не тільки в доставці, але і в захисті від недобросовісних партнерів. Це стосується як продавців, так і тих, хто купує за оголошенням в інтернеті. Тому впровадження платіжного рішення для фізичних осіб стало для нас однією з важливих задач.

Вимоги до нового сервісу були серйозні: він повинен не лише давати можливість оплати замовлень всіма доступними онлайн-інструментами, але і захищати покупця, у разі якщо прийде не той товар. Плюс при інтеграції необхідно було враховувати параметри наших послуг.

“SafeCrow” виявилися єдиною компанією, яка запропонувала повністю автоматизоване рішення. Вони розробили сервіс в повній відповідності з нашим технічним завданням.

Зараз ми можемо говорити про стабільне зростання даного напрямку, в місяць полягає в 1,5-2 рази більше угод, ніж у листопаді та грудні минулого року, коли запускався сервіс».

“SafeCrow” працює і у випадку, коли потрібна лише захист угоди. Про це розповів керівник іншого партнерського сервісу.

Unibo: безкоштовна дошка оголошень — довіра користувачів безцінне

Володимир Іщейкін, керівник проектів порталу UniBO.ru так висловлюється про наше партнерство: “У червні 2016 року ми отримали пропозицію про співпрацю від компанії “SafeCrow”. Спочатку воно нас не зацікавила, проте, уважно вивчивши умови, знайшли його дуже цікавим і перспективним. Мова йшла про створення сервісу по захисту угод між покупцями і продавцями різноманітних товарів і послуг на нашому сайті.

Ми самі деякий час тому замислювалися про необхідність і корисність такого сервісу для відвідувачів нашого сайту, так як у користувачів виникали питання: «чи Можна довіряти даним продавцеві?», «Чи отримаю я товар, якщо переведу за нього гроші?» і т. д.. Тим більше, що деякі наші конкуренти також почали роботу над можливістю захисту покупок на своїх сайтах.

Пропозиція довелося як не можна до речі. І ми почали співпрацю з впровадження такого сервісу на наш сайт. Протягом декількох місяців відбувалася опрацювання всіх кроків захищеної угоди між користувачами.

Зараз сервіс готовий і функціонує. Покупці можуть формувати на сайті замовлення на придбання вподобаного товару або послуги з захистом. У особистому кабінеті відбувається відстеження всіх етапів захищеної угоди: від підтвердження, відправки і отримання замовлення до виставлення претензій. При будь-якій зміні статусу покупець і продавець отримують попередження.

В місяць відбувається понад 100 реєстрацій на сервісі. Поки не всі заявки перетворюються в реальні операції, але ми з компанією “SafeCrow” працюємо в цьому напрямку”.

Як отримати більше клієнтів на свою торгову площадку — досвід МотоДаром.ру

Євген Ильдутов, генеральний директор МотоДаром.ру, також ділиться своїми враженнями про сервіс:

«Ми три роки намагалися реалізувати ідею захисту покупок через інтернет своїми силами, але не домоглися бажаного. Спробували співпрацювати з однією дуже великою компанією, яка випустила на ринок Безпечну операцію з інтеграцією за API, однак півроку переговорів і узгоджень не дали ніякого результату.

Тоді ми звернули увагу на молодий проект “SafeCrow”. Перше що зачепило — це легкість і швидкість комунікації. Будь-які питання вирішуються в найкоротші терміни. І найголовніше — продукт повністю задовольнив наші запити. Ми досить швидко провели інтеграцію і нарешті все запрацювало чітко і стабільно.

Завдяки команді “SafeCrow”, ідея захищених угод між фізичними особами онлайн стала реальністю і багато продавців мотозапчастей почали переводити свої магазини на нашу торгову площадку”.

Хочете підвищити довіру до свого бізнесу і надати клієнтам можливість проводити безпечні угоди?

Зараз є можливість протестувати можливості сервісу.

Введіть промокод directorclub при реєстрації в сервісі, в телефонній розмові чи при заповненні форми, і при будь-якому вигляді інтеграції отримуйте 4% від суми укладених угод протягом 3-х місяців!



Катерина Бакланова




Копірайтер. Підбираю цікавий і корисний контент для читачів Клубу Директорів.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
ПДВ 5%. Чим ще для бізнесу Емірати краще Європи. Історія жінки-підприємця в ОАЕ


Як я відкрив своє кадрове агентство в одних трусах


Я міг торгувати силіконовими пиписьками! Історія про пошук роботи


Емоційне вигорання: 7 кроків для перезапуску власного життя


MBA в Росії — марна трата грошей чи реально потрібна річ?


Як купити прибуткову ферму на Балі за 1000$. Історія фермера Олега Ладоги



Авторизуватися для коментування: