Коуч і письменник Шон Дойл (Shawn Doyle) побував в готелі Ritz-Carlton і переконався— все, що він чув про високі стандарти обслуговування клієнтів у цій мережі, чиста правда:
«На призначену зустріч у центрі Філадельфії я прибув рано, тому вирішив прогулятися і заглянути в історичне будівля готелю Ritz-Carlton. Швейцар з посмішкою привітав мене, а на виході запитав:
«Сер, ви бачили наш новий зал для прийомів? Він неймовірний. Ми дуже ним пишаємося!».
Я відповів, що не бачив, після чого був запрошений на екскурсію. Чи варто говорити про те, що при першому зручному випадку я зупинюся в цьому готелі?».
Мережа Ritz-Carlton — це 91 готель у різних країнах. Як вдається підтримувати високий рівень обслуговування? Секрет простий — «Золоті стандарти», звід правил, яких дотримуються всі співробітники.
Якщо ви хочете дивувати клієнтів сервісом, створіть аналогічний документ. Ось 4 кроки, які наблизять вас до мети.
1. Зберіть команду.
Запросіть представників всіх підрозділів компанії взяти участь у розробці документа.
Ваше завдання — врахувати етапи взаємодії з клієнтом і скласти рекомендації для співробітників. Наприклад:
- як вести листування по електронній пошті;
- як спілкуватися по телефону і особисто;
- як діяти у разі виникнення конфліктної ситуації.
Переконайтеся в тому, що підсумковий документ зрозумілий представникам всіх відділів, у них немає заперечень і ви врахували всі можливі ситуації.
2. Переконайтеся, що дотримання стандартів можна оцінити.
Всі пункти вашого списку повинні бути вимірюваними. В іншому випадку не може бути й мови про санкції для тих, хто його не дотримується.
Приклад вимірюваного стандарту: працівник завжди відповідає на телефон після третього дзвінка або обробляє отриманий запит протягом двох годин.
Класний сервіс — це не якесь міфічне «гарне ставлення до людей», а поведінка, що відповідає певним критеріям.
3. Донесіть стандарти до кожного співробітника.
Зафіксувавши стандарти в письмовій формі, розішліть їх всім співробітникам або доручити керівникам відділів провести зустрічі зі своїми командами і розповісти людям про нововведення.
Поясніть, навіщо ви впроваджуєте стандарти поведінки, покажіть, як поліпшення сервісу позначиться на іміджі і доходи компанії (а значить, і кожного, хто з нею пов’язаний).
В іншому випадку працівники можуть влаштувати саботаж, розцінивши відбувається, як чергову забаганку начальника.
4. Розробіть систему стимулів і винагород.
За дотримання і перевищення стандартів обслуговування співробітників потрібно заохочувати. Хваліть їх на спільних нарадах, створіть дошку пошани, радуйте невеликими подарунками.
Таке позитивне підкріплення допоможе людям прийняти розроблені вами правила і дотримуватися їх за власним бажанням, а не з-під палиці.
Також потрібна система покарань для тих, хто не відповідає стандартам. В залежності від тяжкості проступку можна обмежитися усною доганою від менеджера, призначити повторну атестацію на знання правил або розлучитися, якщо ситуація безнадійна.
Бути Ritz-Carlton у своїй сфері — значить збільшити прибуток, підвищити моральний дух членів команди і стати роботодавцем мрії!
Катерина Бакланова
Копірайтер. Підбираю цікавий і корисний контент для читачів Клубу Директорів.
-
This author does not have any more posts.
З цією статтею читають
Як приймати рішення у бізнесі на основі цифр в 2019
Як заощадити 8 годин на добу за допомогою нового сервісу Делегатор
17 висновків з планерки підприємця з обігом 300 мільйонів в рік
6 помилок при виборі забудовника
З лузерів в лідери: чому нас вчить історія British Airways
3 історії про каву: клієнтоорієнтованість, як запорука успіху бізнесу
Авторизуватися для коментування:
