Хочете поліпшити клієнтський сервіс? Беріть приклад з Ritz-Carlton!

6

Коуч і письменник Шон Дойл (Shawn Doyle) побував в готелі Ritz-Carlton і переконався— все, що він чув про високі стандарти обслуговування клієнтів у цій мережі, чиста правда:

«На призначену зустріч у центрі Філадельфії я прибув рано, тому вирішив прогулятися і заглянути в історичне будівля готелю Ritz-Carlton. Швейцар з посмішкою привітав мене, а на виході запитав:

«Сер, ви бачили наш новий зал для прийомів? Він неймовірний. Ми дуже ним пишаємося!».

Я відповів, що не бачив, після чого був запрошений на екскурсію. Чи варто говорити про те, що при першому зручному випадку я зупинюся в цьому готелі?».

Мережа Ritz-Carlton — це 91 готель у різних країнах. Як вдається підтримувати високий рівень обслуговування? Секрет простий — «Золоті стандарти», звід правил, яких дотримуються всі співробітники.

Якщо ви хочете дивувати клієнтів сервісом, створіть аналогічний документ. Ось 4 кроки, які наблизять вас до мети.

1. Зберіть команду.

Запросіть представників всіх підрозділів компанії взяти участь у розробці документа.

Ваше завдання — врахувати етапи взаємодії з клієнтом і скласти рекомендації для співробітників. Наприклад:

  • як вести листування по електронній пошті;
  • як спілкуватися по телефону і особисто;
  • як діяти у разі виникнення конфліктної ситуації.

Переконайтеся в тому, що підсумковий документ зрозумілий представникам всіх відділів, у них немає заперечень і ви врахували всі можливі ситуації.

2. Переконайтеся, що дотримання стандартів можна оцінити.

Всі пункти вашого списку повинні бути вимірюваними. В іншому випадку не може бути й мови про санкції для тих, хто його не дотримується.

Приклад вимірюваного стандарту: працівник завжди відповідає на телефон після третього дзвінка або обробляє отриманий запит протягом двох годин.

Класний сервіс — це не якесь міфічне «гарне ставлення до людей», а поведінка, що відповідає певним критеріям.

3. Донесіть стандарти до кожного співробітника.

Зафіксувавши стандарти в письмовій формі, розішліть їх всім співробітникам або доручити керівникам відділів провести зустрічі зі своїми командами і розповісти людям про нововведення.

Поясніть, навіщо ви впроваджуєте стандарти поведінки, покажіть, як поліпшення сервісу позначиться на іміджі і доходи компанії (а значить, і кожного, хто з нею пов’язаний).

В іншому випадку працівники можуть влаштувати саботаж, розцінивши відбувається, як чергову забаганку начальника.

4. Розробіть систему стимулів і винагород.

За дотримання і перевищення стандартів обслуговування співробітників потрібно заохочувати. Хваліть їх на спільних нарадах, створіть дошку пошани, радуйте невеликими подарунками.

Таке позитивне підкріплення допоможе людям прийняти розроблені вами правила і дотримуватися їх за власним бажанням, а не з-під палиці.

Також потрібна система покарань для тих, хто не відповідає стандартам. В залежності від тяжкості проступку можна обмежитися усною доганою від менеджера, призначити повторну атестацію на знання правил або розлучитися, якщо ситуація безнадійна.

Бути Ritz-Carlton у своїй сфері — значить збільшити прибуток, підвищити моральний дух членів команди і стати роботодавцем мрії!



Катерина Бакланова




Копірайтер. Підбираю цікавий і корисний контент для читачів Клубу Директорів.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
Як приймати рішення у бізнесі на основі цифр в 2019


Як заощадити 8 годин на добу за допомогою нового сервісу Делегатор


17 висновків з планерки підприємця з обігом 300 мільйонів в рік


6 помилок при виборі забудовника


З лузерів в лідери: чому нас вчить історія British Airways


3 історії про каву: клієнтоорієнтованість, як запорука успіху бізнесу



Авторизуватися для коментування: