Клієнтський сервіс в месенджерах. Чому це працює?

5

4 мільярда людей з різних куточків планети відправляють 50 мільярдів повідомлень щодня, використовуючи різні месенджери. У What sApp і Facebook Messenger по мільярду активних юзерів. Задумайтеся над цими цифрами! Вони будуть зростати.

Поява месенджерів змінило процес комунікації. Ось ви часто телефонуєте комусь, щоб вирішити хвилинний питання? Найімовірніше, немає. Дослідження показали, що так робить більшість наших співвітчизників у віці від 25 до 35 років.

Секрет популярності цього формату спілкування простий: він зручний, зрозумілий, емоційний та економить час обох сторін. Ідеальне рішення для клієнтського сервісу! Давайте розберемося, чим хороші месенджери і чому їх варто сьогодні ж почати використовувати у своїй роботі.

Асинхронність

У клієнта виникло питання. Не терміновий, але важливий. Він може подзвонити чи написати вам у Viber. 9 чоловік з 10 виберуть другий варіант, оскільки він не вимагає постійної включеності в процес. Відправив повідомлення і можеш далі займатися своїми справами, доки не побачиш повідомлення на екрані смартфона. Відповідь у більшості випадків також почекає до моменту, коли людині буде зручно його написати.

Класичні канали зв’язку (чат на сайті, телефон) такої можливості не дають.

Доступ до історії листування

Використання месенджерів забезпечує безперервну запис діалогів і швидкий доступ до історії. На відміну від телефонної розмови або сеансу спілкування в чаті, завжди можна продовжити з того місця, де ви зупинилися. Клієнтові не доведеться кожного разу, звертаючись в компанію, викладати суть свого питання.

Дослідження довели, що способи взаємодії, що змушують людей повторювати одне і те ж, знижують лояльність клієнтів до компанії в чотири рази!

Використання месенджерів спрощує комунікацію, скорочуючи зусилля, які обидві сторони докладають до вирішення проблеми. Клієнту не потрібно повторюватися, фахівця не доводиться згадувати, що це за людина і в чому його проблема. Співробітники також стають лояльнішими до роботодавця, адже він економить сили і спрощує роботу.

Швидкість і зручність

У більшості людей сьогодні досить напружений графік, і вони не хочуть знаходитися у вас в заручниках, чекаючи відповіді на лінії або в чаті. Іноді для вирішення питання потрібен час, і клієнт може витратити його на щось більш важливе, ніж прослуховування класичних мелодій, що звучать в телефонній трубці.

Можливість передачі будь-яких даних

За допомогою месенджерів можна пересилати посадочні талони, квитанції, повідомлення про відправлення посилок і будь-яку іншу інформацію. Вивчивши файли, клієнт прокоментує їх або задасть питання швидко і просто, без необхідності шукати номер телефону і зв’язуватися з менеджером.

Багато компаній використовують чат-ботів для розсилки повідомлень про затримку рейсу, підтвердження відправки і т. п.

Емоційність

В месенджері, можна використовувати смайли, зображення і відео. Це дозволяє олюднити спілкування і зробити його менш формальним, ніж розмова по телефону, е-мейл листування або чат. Багато критиків стверджують, що комунікації в інтернеті безликі, але месенджери побудовані так, щоб дати людям можливість виразити себе і поділитися емоціями.

Клієнтський сервіс, організований з допомогою месенджерів, працює, тому що цей канал близький і зрозумілий більшості людей.



Катерина Бакланова




Копірайтер. Підбираю цікавий і корисний контент для читачів Клубу Директорів.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
Нам не цікаві заявки — нам потрібні продажу


7 ознак відстійного маркетингу


5 вибухових технік для зростання вашого бізнесу


Метод двох питань: чому прийоми зі шкалою оцінки працюють краще?


Як перемогти конкурентів Instagram і почати отримувати замовлення?


Перезавантаження FMCG продажу: 4 ключових моменти, що заважають вашому бізнесу



Авторизуватися для коментування: