Коли хороші клієнти йдуть. Як утримати клієнта?

5

Кожна компанія має потребу в постійному припливі нових лідов. В іншому випадку вижити просто неможливо. Якщо ви не заповнюєте воронку продажів, то перестаєте розвиватися і в кінцевому рахунку підете на дно.

Саме тому багато компаній приділяють так багато уваги залученню нових клієнтів. Вони формують відділи продажів, ставлять їм амбітні агресивні цілі, щоб знаходити нових покупців і ні на секунду не припиняти розвиток. Згідно з дослідженням, проведеним Statista, головною турботою власників малого бізнесу в США є як раз-таки залучення нових клієнтів.

Але, на жаль, далеко не всі розуміють, що утримання вже наявних клієнтів дає набагато більш сильний ефект, ніж спроби роздобути нових. Небажання докладати зусилля для утримання клієнтів цілком може призвести до зникнення компанії. Вам потрібно знайти унікальні способи утримувати вже наявних клієнтів, тому що саме вони приносять найбільшу частку прибутку.

Важливість утримання клієнта

Можна з упевненістю заявити, що угода з постійним клієнтом важливіше, ніж з новим. Якщо ваші клієнти щасливі, то вони нікуди від вас не дінуться. Насправді постійні клієнти приносять в десять разів більше прибутку, ніж нові.

А все тому, що в середньому постійний клієнт до третього року співпраці витрачає на 67% більше, ніж через 6 місяців з моменту першої покупки. З часом у вас з клієнтом виникає сильна зв’язок, і якщо її постійно підтримувати, рівень задоволеності клієнта буде лише зростати.

Навіть невеликі приємні для покупців зміни можуть значно підвищити прибуток і лояльність вашого бренду.

Подивіться на приклади, надані Punchline:

Зменшення відтоку клієнтів може значно вплинути на вашу прибуток

Картинка ілюструє зростання прибуток компанії в міру того, як робляться зусилля по утриманню клієнтів. В обох прикладах стратегія залучення нових клієнтів однакова. Однак, скоротивши відтік клієнтів на 50%, компанія може практично подвоїти прибуток.

Найбільш поширені причини відтоку клієнтів і способи їх запобігти

Щоб утримати клієнтів, ви повинні розуміти, що їх відштовхує й змушує йти. Зрозуміло, деякі причини ви проконтролювати не можете. Однак, є й інші, цілком піддаються корекції.

1. Поганий сервіс

Насправді це основна причина, по якій клієнти йдуть і ніколи не повертаються. З-за поганого сервісу 78% клієнтів відмовлялося від покупки, а 90% і зовсім готові відмовитися від будь-яких угод з компанією, навіть якщо до цього були її постійним клієнтом.

Низький рівень сервісу провокує масштабний відтік клієнтів, навіть якщо незадоволених клієнтів 4% — це вже означає, що у вас проблеми. Потрібно розібратися, в який момент все пішло не так.

До цієї ж категорії відносяться проблеми з інтерфейсом сайту, лійкою продажів і кошиком

Сервіс може виявитися невдалим на кожному кроці — як в момент першої покупки, так і на наступних етапах. Точно також проблеми поганого сервісу можуть ставитися до будь-яких каналів спілкування з клієнтами: соціальним медіа, електронних листів, дзвінків, заходам, спілкуванню в магазинах і так далі.

Як це виправити?

  • Дозвольте команді клієнтської підтримки бути більш самостійною у рішеннях проблем. Нехай ваші співробітники будуть жваво зацікавлена у допомозі клієнтам.
  • Проаналізуйте відповіді служби підтримки і, якщо необхідно, прийміть заходи і проведіть тренінги, зробивши персонал більш чуйним, терплячим і позитивним.
  • Використовуйте контакти клієнтів для проведення різних кампаній та розсилок.
  • Створюйте фокус-групи або опитуйте ваших поточних клієнтів, дізнавайтеся, як можна поліпшити рівень сервісу, щоб відповідати і навіть перевершувати їхні очікування.
  • Для кожної індивідуальної проблеми знаходите рішення, повністю влаштовують клієнта.
  • Вивчіть інтерфейс сайту, щоб зрозуміти, які проблеми змушують клієнтів відмовлятися від покупки і вбивають бажання до вас повертатися.

2. Неефективне знайомство з продуктом

Виробники продуктів розуміють, як їх використовувати. Точно так само не потрібно особливих знань, щоб правильно користуватися предметом інтер’єру або одягу.

Більш складні системи — наприклад, програмне забезпечення — вже зовсім інша історія. Процес навчання клієнта починається з моменту першого відвідування сайту і закінчується за фактом успішного застосування продукту, від цього процесу великою мірою залежить, чи стане клієнт постійним. Ви доклали так багато зусиль, щоб закрити операцію, не буде вам прикро втратити клієнта відразу після того, як він купив ваш продукт?

Інструмент з управління проектами Trello вмонтував керівництво користувача у сам продукт

Якщо процес навчання неясний або його взагалі не існує, покупець може розчаруватися і піти, або ж зовсім не зрозуміє цінність вашої пропозиції. В такому випадку клієнт дуже легко може вирішити, що не хоче продовжувати інвестувати кошти в ваш продукт.

Як це виправити?

  • Почніть з відмінного обслуговування: привітайте клієнта по електронній пошті або надайте йому особистого менеджера, який зможе провести детальну презентацію і допоможе познайомитися з продуктом.
  • Використовуйте спеціальні інструменти, щоб створювати інструкції, керівництва і підказки.
  • Створіть базу відповідей на найпоширеніші питання. Як тільки у клієнта виникне утруднення, ви зможете надати йому всі необхідні ресурси/інформацію.
  • Визначте, які особливості вашого продукту допомогли постійним клієнтам досягти успіху — розповідь про них дуже допоможе новим покупцям.
  • Вивчайте відгуки, щоб зрозуміти, з якими труднощами стикаються клієнти.
  • Адаптуйте продукти, послуги і інформацію, щоб мінімізувати виникнення труднощів або допомогти клієнтам їх долати.
  • Аналіз воронки продажів дозволить виявити проблеми, з якими клієнти стикаються в процесі ознайомлення з продуктом.
  • Такі сервіси, як UserTesting, допоможуть вам побачити проблеми в інтерфейсі сайту.
  • Інструмент Wootric дозволить отримувати відгуки клієнтів, що використовують ваш додаток або сервіс.
  • Під час процесу ознайомлення вам варто постійно розповідати про користь вашого продукту — так ви допоможете клієнтам усвідомити його цінність і рангу з ними більш міцні відносини.

3. Після покупки ви втрачаєте зв’язок з клієнтом

Ознайомити клієнта з продуктом і закрити угоду — це тільки перша перемога. На цьому ваше спілкування і ваші обов’язки не закінчуються. Купівельна подорож повинне продовжуватися, вам потрібно регулярно зв’язуватися з клієнтом, щоб переконатися, що він розуміє, як користуватися продуктом максимально ефективно.

Якщо спілкування обривається, а відносини не розвиваються, клієнт з часом починає сумніватися в цінності вашого продукту. Якщо покупець не розуміє, як продуктом користуватися і як продукт може принести йому користь, він легко може залишити вас і перейти до конкурентів.

Це порівняння GrooveHQ показує середнього користувача та користувача, який збирається залишити компанію

Як це виправити?

  • З допомогою метрик визначайте клієнтів, які сумніваються або збираються піти.
  • Відстежуйте метрики клієнтів: відновлюйте зв’язок з тими, хто ще нічого не замовив або не активував свій аккаунт.
  • Говоріть з клієнтами і задавайте їм питання (прямо або шляхом проведення досліджень) про те, чому вони сумніваються.
  • Класифікуйте сумніваються клієнтів і створюйте стратегії, спеціально спрямовані на їх переконання.
  • Не зациклюйтеся тільки на залученні нових клієнтів; створюйте якісний контент, який може бути корисний постійним клієнтам і допоможе їм добиватися успіху.

4. Природний відтік

Лише деякі клієнти будуть з вами на протязі всього часу існування компанії. Тому практично кожен клієнт рано чи пізно від вас піде, і привести до цього може низка природних подій. Як правило, на такі процеси ви і ваша команда навряд чи зможете вплинути.

Причини природного відтоку клієнтів:

  • Новий співробітник, який воліє інші товари або послуги.
  • Зміни в справах компанії, які вимагають інших рішень.
  • Переїзд або припинення діяльності клієнта.
  • Вашого товару чи послуги стало для компанії недостатньо.
  • Зміни в бюджеті.

І хоча ви не можете запобігти ці природні події, що вам під силу використовувати цю інформацію, щоб спробувати зберегти деяких клієнтів.

Як це виправити?

  • З допомогою метрик слідкуйте за регулярними відмовами, які можуть призвести до втрати клієнта.
  • При догляді клієнта постарайтеся дізнатися причину такого рішення.
  • Регулярно зв’язуйтеся з постійними клієнтами, щоб дізнатися про виникнення нових потреб.
  • Розсилайте інформаційні листи, викликають бажання користуватися вашим продуктам.

5. Ви занадто сильно тисніть

Ваші клієнти здійснюють покупки у вас з однієї простої причини: у них є проблема і вони шукають її вирішення. Як тільки вони знаходять рішення, то їм більше нічого не потрібно, поки не постане інша проблема.

Це означає, що агресивна тактика продажів або величезну кількість листів не переконають їх купувати більше, ніж їм потрібно.

Якщо велика частина вашого спілкування з клієнтом передбачає спроби продати ще щось, не дивуйтеся, якщо якісь з них від вас просто підуть. Повірте, знайти конкурента з схожим рішенням, що не буде вимагати з людини гроші, дуже просто.

Як це виправити?

  • Вивчайте ваших клієнтів і їх звички. Так ви зможете створювати більш ефективні розсилки і кампанії.
  • Зробіть так, щоб просуванню продукту приділялася лише 20% вашого спілкування, нехай інші 80% будуть просто корисною інформацією.
  • Відстежуйте коефіцієнт відкриття листів і переходів по посиланнях; якщо ці показники невтішні — ви занадто сильно тисніть і таким чином втрачаєте клієнтів.
  • Переконайтеся, що ваші продавці і менеджери в першу чергу думають про те, як принести користь клієнта, і вже потім — про закриття угоди; вибудовуйте відносини, щоб зменшити відтік і збільшити кількість постійних вдячних вам клієнтів.

Висновок

Жодна компанія не застрахована від відтоку клієнтів. Боротьба з цим явищем не вимагає наукових досліджень і революцій. Ключ до утримання клієнтів — визначення причини відтоку. Класифікуйте групи ризику і розробляйте стратегії для запобігання втрати клієнтів. У більшості випадків невеликих та посильних змін буде достатньо, щоб значно змінити ситуацію.

Джерело

Яким чином ви утримуєте своїх клієнтів? Як ви пробуждаете в них бажання повертатися і робити нові покупки? Поділіться своїми думками у коментарях.


Саша Іванова




Пишу і перекладаю тексти про бізнес.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
Нам не цікаві заявки — нам потрібні продажу


7 ознак відстійного маркетингу


5 вибухових технік для зростання вашого бізнесу


Метод двох питань: чому прийоми зі шкалою оцінки працюють краще?


Як перемогти конкурентів Instagram і почати отримувати замовлення?


Перезавантаження FMCG продажу: 4 ключових моменти, що заважають вашому бізнесу



Авторизуватися для коментування: