Коли клієнт не правий: 7 поширених випадків

6

Джеффрі Джеймс з Inc любить клієнтів, але далеко не завжди. Ми вже публікували його текст про брудних клієнтських трюках у переговорах, а зараз він розповість нам, чому клієнт не правий.

Твердження «Клієнт завжди правий» часто — відверта брехня. Іноді клієнт дуже навіть не прав.

«Клієнт завжди правий» — один з основних принципів торгівлі. Однак, як і багато принципів торгівлі, він може збити вас з пантелику. Насправді клієнти часто виявляються неправі, і вам потрібно навчитися належним чином на це реагувати. Ось наші поради.

1. Коли клієнт вимагає безкоштовну консультацію

Іноді потенційні клієнти наполягають на тому, щоб ви виконали якусь значну роботу, а потім вони вже визначаться, чи варто їм купувати ваш продукт («Ми розглянемо вашу кандидатуру, якщо ви напишете нам докладний пропозицію на 50 сторінок»). Якщо ви напишете таку пропозицію, є ймовірність, що з нього зроблять специфікацію, яку будуть показувати вашим конкурентам.

Як реагувати: вимагайте переваг або оплати обмін на істотне працю. Наприклад, якщо ви пишете пропозицію, наполягайте на тому, щоб представити його всьому топ-менеджменту компанії.

2. Коли клієнт просить вас вступити неетично

На жаль, для багатьох з нас корупція стає величезною проблемою. У деяких частинах світу, хоч хабарі і відкати — невід’ємна частина бізнесу, неправильно вести справи з неетичними компаніями, тому що рано чи пізно вони надійдуть нечесно і з вами.

Як реагувати: відмовляйтеся працювати з злочинцями. Так, можливо, вас обійдуть менш розбірливі конкуренти, але саме вони виявляться на лінії вогню, коли таємне стане явним.

3. Коли клієнт просить занадто багато

Деякі клієнти впевнені, що єдина успішна для них позиція в переговорах — змусити постачальника максимально знизити ціну. Однак угоди, вигідні тільки для однієї сторони, найчастіше обертається взаємними втратами. Якщо постачальник не зможе заробляти, він не зможе працювати.

Як реагувати: якщо клієнт починає просити занадто багато, будьте готові встати і піти. Повірте, такий клієнт не варто жертв, на які ви готові піти.

4. Коли клієнт схильний до забобонів

Дивно, але таке, як і раніше відбувається. У світі ще є люди, які не стануть укладати угоду, якщо продавець жінка, представник сексуальних меншин або іншої раси. А одного разу жінка-директор відмовилася від контракту лише тому, що на переговори прийшов чоловік.

Як реагувати: не починайте співпрацювати з ханжами. Пам’ятайте: наближаючись до скунсу, ви і самі мимоволі починаєте пахнути так само, як він.

5. Коли клієнт збирається використовувати продукт не за призначенням

Іноді представники компаній купують продукти для особистих, а не ділових цілей. Наприклад, іноді людина хоче знайти постачальника з певної індустрії, щоб рознюхати, як в цій індустрії працюють. Під цю категорію потрапляє велика частина приватизації державних послуг.

Як реагувати: утримуйтеся від цих «можливостей», якщо не плануєте харчуватися з однієї годівниці.

6. Коли клієнт поводиться грубо

Дуже часто продавці стають жертвами грубості і образ. Часто продавці дозволяють покупцям таке звернення — адже «клієнт завжди правий».

Нічого подібного. Якщо клієнт поводиться інфантильно і непрофесійно, то він не правий.

Як реагувати: ясно заявіть, що ви не зазнаєте подібної поведінки. Якщо людина вас не чує, попрощайтеся з ним. Перш ніж знову почати працювати з таким типом, укласти письмову угоду про професійному поведінці.

7. Коли клієнт відмовляється від взятих зобов’язань

Іноді клієнти дають обіцянки — часом навіть в письмовій формі — і не виконують їх. І хоча всьому можна знайти виправдання, у цьому разі клієнт не правий, адже постачальник планує свою діяльність на основі виявилися помилковими переконань у тому, що покупець залишиться вірний своїм обіцянкам.

Як реагувати: якщо таке трапилося вперше, потисніть плечима. Якщо таке сталося двічі, помахайте рукою на прощання. Або, як казав один з президентів США: «Обдури мене раз — ганьба тобі, обмани мене двічі — ганьба вже мені».

Нам КД, мабуть, нічого додати до цього списку. А вам?


Саша Іванова




Пишу і перекладаю тексти про бізнес.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
Як приймати рішення у бізнесі на основі цифр в 2019


Як заощадити 8 годин на добу за допомогою нового сервісу Делегатор


17 висновків з планерки підприємця з обігом 300 мільйонів в рік


6 помилок при виборі забудовника


З лузерів в лідери: чому нас вчить історія British Airways


3 історії про каву: клієнтоорієнтованість, як запорука успіху бізнесу



Авторизуватися для коментування: