Ніколи не вимовляєте слів, якщо не хочете вбити продажу

6

Є хороший блог «Телефонуйте по-розумному», про телемаркетинг. Арт Собчак і його «Бізнес по телефону інкорпорейтед» обіцяють нам безболісно досягти успіху, уникнути відмови і продавати по телефону більше. Редакція КД вибрала для вас кілька показових історій, як некоректні фрази можуть відлякати потенційного клієнта. Обов’язково дайте почитати своїм менеджерам з продажу.

Слово Арту.

…Ось який лист я отримав від читача:

«Арт, уявіть собі, отримав від постачальника по електронній пошті відповідь на питання про політику компанії. Відповідь починався зі слів Вам це не сподобається, але …

Я продовжив читати, відчуваючи неприємний присмак гіркоти. Принципово постачальник не написав нічого гірше того, що ми вже знали і чекали.

Я б хотів знати вашу думку з приводу таких фраз. Адже часто трапляється, що ми самі підставляємо себе словами, хоча все, що ми намагаємося зробити, — це трохи пом’якшити холодну сувору реальність».

Хороша ідея. Давайте подивимося на деякі аспекти.

  • Підкреслювати негативні моменти, які цілком могли залишитися без уваги.

Я розмовляв з людиною з приводу проведення тренінгу для малого бізнесу і згадав, що відвідав його сайт. Він одразу ж вибачився за деякі моменти на сайті (негативні в його уявленні), які я навіть не помітив. Після того, як він згадав їх, я повернувся на сайт. Ці негативні моменти кидалися в очі, як величезні прищі на носі. Я усвідомив, що не помітив їх в перший раз.

Завантажити книгу →

Деякі люди одержимі речами, які ніхто і ніколи не побачить, крім них самих. Але коли ці моменти підкреслені, вони відразу кидаються в очі. Дайте відповідь на питання: на парковці біля будівлі, в якому ви зараз перебуваєте, є червоні машини? Тримаю парі, що ви зараз шукайте їх очима.

З тієї ж серії. Напевно, ми зовсім не хочемо такого ефекту, коли говоримо: «Цей одяг мене повнить?»

  • Вся справа в позиціонуванні.

Я згадую випадок, який стався багато років тому. Мої діти були ще маленькими, і їх мама якось сказала: «Я повідомлю дітям, що вони повинні залишитися у бабусі, так як ми з тобою збиралися прогулятися».

Звичайно, вона не хотіла, щоб це прозвучало негативно, але іноді ми говоримо речі, які можуть бути витлумачені не так, як ми мали на увазі (і це ще м’яко сказано!). Не маючи наміру здаватися не волю випадку, я сказав їй, що сам оголошу дітям.

Я повідомив дітям, перемістивши акцент у фразі:

— Діти! Вгадайте, що? Ви виграли ночівлю у бабусі!

— Ура! — закричали вони.

  • ЗМІ (занадто багато інформації)

Багато разів я чув, як торговий представник занадто багато говорить про речі, які не мають відношення до того, що хвилює клієнта. Небезпека тут полягає в запереченнях, які напевно виникнуть у клієнта.

Торговий представник обробляє вхідний дзвінок. Покупець просить інформацію про нової моделі калькулятора. Він шукав для свого каталогу, так як чув хороші відгуки про цю модель. Важливо, що запитувач був зацікавлений у розміщенні великого замовлення і на початку відвантаження в той самий момент. Все йшло досить гладко, поки торговий представник не додав: «Адаптер, зрозуміло, не входить в комплект».

Замовник відразу змінив тон і сказав: «Хм, я в принципі і не очікував адаптерів, але тепер повинен це обдумати». Втрачена продаж.

Ось ще кілька фраз, які можуть вбити на корені потенційну операцію і варіанти заміни кожної з них.

Замість «Я просто дзвоню, щоб…», використовуйте: «Я телефоную, щоб…».

Замість «Схоже, що ви не дуже зацікавлені придбати це?», використовуйте: «Будемо рухатися вперед і оформляти доставку?».

Замість «Я вважаю, що ви не шукаєте іншого постачальника?», використовуйте: «Який план резервного постачальника у вас передбачений на випадок, якщо вам знадобиться щось, чого у вашого постачальника не виявиться?».

Замість «Ну, це досить дорого, ціна…», використовуйте: «Ви отримаєте (вигода 1) і (вигода 2), і це буде коштувати всього лише…».

Замість «Мені потрібно перевірити це для вас, використовуйте: «Я буду щасливий з’ясувати це для вас».

Замість «Я постараюся зробити», використовуйте: «особисто Я виконаю це до завтрашнього ранку».

Це лише кілька штрихів, але я впевнений, що є багато дійсно дратівливих прикладів. Якщо ви зривали дзвінки своїми фразами або питаннями або я наступив на улюблений мозоль, будь ласка, діліться.

Друзі, а з якими випадками стикалися ви? Які фрази відбивали у вас бажання купити? Діліться у коментарях.


Саша Іванова




Пишу і перекладаю тексти про бізнес.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
5 інструментів, щоб навести порядок у своїх продажах


Як мені консалтинг по збільшенню продажів продавали


28 ідей, як вбити заперечення «Я подумаю»


Я міг торгувати силіконовими пиписьками! Історія про пошук роботи


5 проблем вашого бізнесу, які необхідно терміново вирішувати. З лайкою від Олександра Гельмана


Які 3 найбільш важливих питання задати РОПу на співбесіді?



Авторизуватися для коментування: