Секрети ефективних відгуків, збільшують продажі

5

Про те, що люди більше довіряють іншим людям, ніж рекламі, знає кожен бізнесмен. Але є два нюанси:

1. Відгуки часто ігнорують, сумніваючись в їх справжності.

2. З власної ініціативи клієнти пишуть переважно негативні відгуки. Якщо ж все пройшло саме так, як очікувалося, вони вважають це само собою зрозумілим і хвалити не поспішають.

Як переконати клієнта залишити відгук і домогтися того, щоб кожен відгук працював на вас, збільшуючи продажі?

На це питання відповів у своїй книзі «Копірайтинг. Як не з’їсти собаку» один з провідних копірайтерів СНД Дмитро Кіт. Рекомендуємо прочитати її цілком, а поки ділимося коротким резюме.

4 способи отримати відгук

1. Попросити. Клієнт, можливо, мовчить не з шкідливості, а тому, що зайнятий або забув. Зателефонуйте йому або напишіть лист з проханням залишити відгук. Іноді корисно допомогти, надавши список питань — багато хто просто не розуміють, про що розповідати.

2. Змінити схему роботи. Зробіть так, щоб клієнт залишав відгук до того, як розлучиться з вами. Так, учасники тренінгів зазвичай спочатку отримують анкети зворотного зв’язку, а потім — сертифікати.

3. Запропонуйте подарунок в обмін на відгук. Це може бути, наприклад, знижка на наступну покупку або практичний сувенір. У цьому випадку важливо донести до клієнта думка про те, що ви хочете почути правдивий відгук, а не купуєте дифірамби на свою адресу.

4. Влаштувати конкурс на кращий відгук з цінним призом.

Не кожен відгук варто публікувати

«Все сподобалося, дякую» — це краще, ніж нічого, але навряд чи такий відгук стане для когось вагомим аргументом на користь співпраці з вами.

Що відрізняє відгук, який сприятиме зростанню довіри і продажів?

1. У ньому є конкретика (цифри, факти). Після прочитання повинно бути зрозуміло, який результат отримав клієнт: знизив витрати на X%, підвищив прибуток на Y%, заробив мільйон і т. п.

2. Він допомагає зняти заперечення. Складіть список заперечень, які найчастіше озвучують ваші потенційні клієнти («занадто дорого», «чому так довго?», «боюся вносити передоплату, а раптом кинете» тощо) і відберіть ті відгуки, які допоможуть їх розвіяти. Наприклад, розповідь про те, що спочатку клієнта насторожила висока вартість, але, користуючись приладом два місяці, він підтверджує, що вона була виправданою. Або про те, як людина не хотів переводити аванс, але тепер впевнений, що ви — чесні хлопці.

3. Він підкреслюють конкурентні переваги вашого товару чи послуги. Тут знадобляться відгуки, які порівнюють ваш продукт з пропозиціями конкурентів. Наприклад: «Я користувався послугами трьох служб доставки, і компанія X стабільно доставляє посилки швидше за всіх».

Не обов’язково публікувати текст цілком — виберіть уривки, які містять максимум корисної інформації.

Один з найвідоміших копірайтерів світу, Джон Карлтон, говорив, що ідеальний відгук повинен бути стислим, конкретним, пекучим і підписаним формула 4S: short, specific, sizzling, signed) і рекомендував уникати 4L: відгуків довгих, незадоволених, написаних з лінню і недостатніх (long, lame, lazily written, lacking a point).

У деяких сферах слова і зовсім зайві, досить фотографії задоволеного клієнта або відеоролика з його участю. Погодьтеся, емоційний розповідь людини, яка тільки що приземлився після першого стрибка з парашутом, замінить будь-який текст.

Потрібні негативні відгуки?

Щоб відповісти на це питання, давайте спочатку розберемося, про що можуть залишати відгуки ваші клієнти:

  • про роботу (швидкості реакції консультантів, дотримання строків і умов, якості сервісу тощо);
  • про якість товарів, які ви продаєте, але не випускаєте.

Якщо у вас, скажімо, інтернет-магазин побутової техніки, то потрібно публікувати будь-які відгуки про товари. Це підвищить довіру до вас, т. к. багато видаляють неугодні коментарі, що клієнтів злить.

При цьому відгуки про якість вашої роботи повинні в ідеалі бути тільки позитивними. В реальному житті так буває вкрай рідко, тому негатив (якщо він обґрунтований, звичайно) теж треба публікувати. Але не просто так, а з коментарями — розкажіть про те, як ситуація, описана у відгуку, була виправлена.

Як підсилити ефект від відкликання?

Оскільки підробити відгук просто, людям потрібні переконливі аргументи на користь того, що автор — реальний клієнт, а не копірайтер. Наприклад:

  • фото клієнта;
  • як можна більше даних про клієнта (звичайно ж, з його згоди): прізвище та ім’я, компанія, яку він представляє, посилання на акаунти в соціальних мережах;
  • відгук до відео чи аудіоформаті.

Де розміщувати відгуки?

1. У відповідному розділі на сайті. Намагайтеся регулярно його оновлювати, щоб не створювалося враження, що компанія не працює, або рівень сервісу різко впав.

2. На продають сторінках. Поряд з описом товару або послуги опублікуйте відгуки про них.

3. У бічному меню на головній сторінці сайту можна виводити один або кілька відгуків, вибираючи їх з бази випадковим чином.

4. У друкованих рекламних матеріалах.

5. Цитати з відгуків можна також використовувати в рекламі, розміщувати на візитках і будь-яких інших доступних носіях.

А які способи отримання відгуків використовуєте ви? Поділіться досвідом в коментарях!



Катерина Бакланова




Копірайтер. Підбираю цікавий і корисний контент для читачів Клубу Директорів.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
Як приймати рішення у бізнесі на основі цифр в 2019


Як заощадити 8 годин на добу за допомогою нового сервісу Делегатор


17 висновків з планерки підприємця з обігом 300 мільйонів в рік


6 помилок при виборі забудовника


З лузерів в лідери: чому нас вчить історія British Airways


3 історії про каву: клієнтоорієнтованість, як запорука успіху бізнесу



Авторизуватися для коментування: