Турбота про клієнта: чому не варто злити клієнтів?

4

В яких ситуаціях клієнт в 99% випадків опублікує негативний відгук про компанії?

Нагадаємо, що в КД опублікували історію розгніваного клієнта Airbnb. Чому непрацюючий кондиціонер викликав стільки злості? Людина цілком міг врятуватися вентилятором, вірно? Відповідь криється у фразі клієнта: «З нами був маленький дитина і сліпа собака».

Ми зібрали схожі історії і виявили закономірність. Так, клієнти можуть поводитися, як берсерки, якщо зачіпають їх близьких.

Якщо компанія просто зачепить інтереси клієнта, опублікує клієнт негативний відгук? Тут, як у тому анекдоті, «ймовірність одна друга» — небудь напише, або ні. Але клієнт в 99% випадків напише негативний відгук про компанію, якщо були зачеплені його близькі. Особливо ті, за кого він несе відповідальність.

Якщо в ситуації брали участь маленькі діти, люди з обмеженими можливостями, літні батьки, домашні тварини — будьте впевнені, що клієнти обов’язково напишуть про це у соцмережах, а великі медіа це підхоплять і розкажуть багатомільйонної читацької аудиторії. Репутація компанії зіпсується, рейтинг впаде, а суспільство ще довго буде лінчувати бізнесмена, який допустив помилку.

Ось кілька пам’ятних скандалів, що відбулися з російськими компаніями.

Авіакомпанія «Перемога» проти матері немовляти

Рейтинг авіакомпанії на airlines-inform.ru зараз 2,3.

Компанія розсадила в різні кінці салону подружжя, що подорожували з дитиною. Пасажири не доплатили за можливість вибору місця. Коли сім’я посіла вільні місця, щоб сидіти разом, стюардеса зажадала пасажирів повернутися на крісла згідно посадкового талону. Сім’я відмовилася. Втрутився пілот, після непокори його вимогу сім’ю чекав на посадці наряд поліції як авиадебоширов.

Думки в мережі розділилися: молоді неодружені громадяни в основному стали на бік авіакомпанії, в той час як люди з дітьми в один голос підтримали сімейну пару.

Компанія формально права. Але коштувало це репутації в мережі? Компанія втратила багато, а набула дуже мало.

Хлопця з обмеженими можливостями попросили вийти із закладу

Рейтинг цього закладу згідно з Google на даний момент 1,9. Конфлікт стався між охоронцем «Rose Bar» і Олегом Єрьоміним, що прийшов на зустріч випускників бізнес-школи. Охоронець попросив його покинути заклад, бо «для таких як ви, місць немає».

Олег написав пост, його друзі у соцмережі обурилися, на бар посипалися негативні відгуки, зібрався флешмоб і за лічені дні рейтинг закладу опустився нижче позначки 2. Коштувало воно того? (Джерело)

Кафе вигнало дівчину з особливостями розвитку

Величезне обурення в соцмережах викликала поведінка співробітників нижегородського кафе «Фламінго», выгнавшего із закладу сестру моделі Наталії Водянової. Наталія опублікувала пост у соцмережі, всі великі медіа написали про інцидент. Сестра Наталі, і так має особливості розвитку, деякий час після події страждала втратою апетиту. Кафе після цього випадку закрилося, орендодавець розірвав контракт з орендарями кафе. Гра коштувала свічок? (Джерело)

Не загострюючи на те, хто правий, а хто винен, хочеться відзначити, що, як правило, репутаційні втрати компанії, яка зачепила незахищених громадян, набагато більше, ніж задоволення від виграного спору з клієнтом. Зрозуміло, це не означає, що матерям немовлят дозволено вести себе зухвало, бізнесмени повинні молитися на собачок клієнтів, а ресторатори повинні орієнтуватися на сегмент людей з обмеженими можливостями. Істина, як завжди, посередині.

Досвід деяких компаній показує, що якщо подбати про членів сімей клієнтів, можна отримати набагато більше прибутку, лояльності до бренду і повторних продажів. КД підібрав приклади.

Ікея

Всі сімейні покупці знають, що там можна ходити з дітьми годинами і не відчувати ніякого дискомфорту. Менеджмент знає, що сім’ї не будуть дратувати бессемейных покупців. Столики в кафе розділені на сімейну і несемейную зону, ніхто нікому не заважає. Дітей можна залишити розважатися з аніматорами. Є ліфт для дитячих та інвалідних колясок.

Макдональдс

Пеленальні столики в жіночому туалеті. Розважальні інсталяції для дітей. Хеппі міл, іграшки і кульки.

Картерс

Компанія продає дитячий одяг. Їх сайт вміє запам’ятовувати вік дитини та пропонувати цікаві моделі. Крос селл привертає увагу. Програма лояльності така, що неможливо не повернутися — хочеться витратити бали. Безкоштовна доставка. Бонуси і розпродажі.

Про зручності

Мені, автору цієї статті, теж згадалися приклади. Я часто літаю по Латинській Америці, і хоча це в основному країни, що розвиваються, а все-таки.

— У торгових центрах, аеропортах, автовокзалах є «Сімейний туалет», який покликаний вирішувати нетривіальну проблему: в якій туалет татові зводити доньку? Чи мамі — сина? Або куди всіх вести, якщо дітей більше одного?

— Пеленальні столики є скрізь. У ресторанах, кафе, ТЦ, не кажучи вже про вокзалах і аеропортах. Дитячі раковини (як для дорослих, тільки мініатюрні) і дитячі унітази.

— Розмальовки в ресторанах або на автомийках. Коштують копійки, але наскільки підвищується лояльність клієнта, коли зайняли і розважили його дитини!

— Мультики в перукарнях. Маленький столик з дерев’яним конструктором в кутку салону краси. Ходиш в салон частіше, тому що проблеми похід в салон з дитиною стає додатковою розвагою.

— З іншого боку, у великому ТЦ в центрі Москви деколи потрібно витратити годину, щоб знайти пеленальний столик, і він всього один в ТЦ масштабом на три поверхи, в якомусь закутку і — платний. Це викликає великий негатив і гасить бажання здійснювати тут покупки далі. Знайти заправку з пеленальним столиком — ціла проблема.

Якщо йдеш кудись з дитиною, то витрачаєш більше, ніж без нього. Тому що треба водичку, серветочки, поїсти, потім десертик і інше, і інше. Список дитячих потреб і «хочу» нескінченний.

Подбайте про сім’ях ваших клієнтів, і купувати будуть лише у вас!

Чи знаєте ви які-небудь цікаві приклади дрібниць для членів сім’ї, які допомагають підвищувати продажі та лояльність до компанії?

Чи потрапляли ви у такі ситуації, що доводилося писати гнівні відгуки? Чули подібні історії? Діліться у коментарях.


Саша Іванова




Пишу і перекладаю тексти про бізнес.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
Як приймати рішення у бізнесі на основі цифр в 2019


Як заощадити 8 годин на добу за допомогою нового сервісу Делегатор


17 висновків з планерки підприємця з обігом 300 мільйонів в рік


6 помилок при виборі забудовника


З лузерів в лідери: чому нас вчить історія British Airways


3 історії про каву: клієнтоорієнтованість, як запорука успіху бізнесу



Авторизуватися для коментування: