Як AirBnB не допомогла моїй родині і втратила нашої довіри

4

Слоган AirBnB звучить так: «Весь світ — твій дім».

Я хочу поділитися тим, як AirBnB не виконала зобов’язання по відношенню до моєї сім’ї і втратила нашої довіри.

Нещаслива квартира

Нам знадобилося місце на 9 днів на час переїзду в Брукліні, де ми живемо і працюємо. У нас маленька дитина і сліпа собака. Перебравши безліч варіантів, ми зупинилися на AirBnB — в основному, тому, що собака вимагає особливого догляду і ми намагаємося не залишати її без нагляду. Я планував дивитися за нею протягом дня, поки працюю.

Ми знайшли чудову квартиру на AirBnB в Clinton Hill. Господар теж мав маленьку дитину і запропонував нам скористатися дитячою.

До нещастя, коли ми приїхали в неділю 24-го липня в самий розпал аномальної спеки в Нью-Йорку, кондиціонер в квартирі не працював. Господар прислав повідомлення, що кондиціонер апартаментів займає деякий час. Після більш ніж семи годин роботи кондиціонера, до вечора в апартаментах все ще було 90ºF, що небезпечно для дитини.

У 7 вечора ми вирішили зібрати речі і знайти готель в центрі Брукліна на одну ніч, який дозволяє зупинятися з тваринами і має дитячу ліжечко.

Наш господар не повірив, що кондиціонер не працює, незважаючи на відео, яке ми зняли, щоб показати несправний кондиціонер і температуру в квартирі. Він попросив нас повернутися і перевірити температуру вранці.

Господар сказав, що під’їде в квартиру, але так і не з’явився. Я провів весь ранок понеділка, допомагаючи господареві провести діагностику кондиціонера віддалено за допомогою текстових повідомлень. Я навіть на його прохання подзвонив в підтримку клієнтів виробника кондиціонерів.

Господар заявив, що він не може замінити кондиціонер, тому що «всі кондиціонери розпродані до серпня». (Примітка: на 25 липня швидкий пошук показав, що безліч кондиціонерів були доступні для продажу в різних магазинах в Брукліні, а Amazon пропонує доставку на наступний день).

Також на прохання мого господаря я провів весь понеділок, очікуючи ремонтника, який не прийшов. Мій господар просив мене оплатити ремонт готівкою.

Ми подзвонили в підтримку клієнтів AirBnB в понеділок у другій половині дня, щоб отримати допомогу. Вони погодилися сплатити ніч в готелі і сказали, що зв’яжуться з господарем.

Я взагалі-то працюю і втратив цілий робочий день, тому що довелося вирішувати проблему з кондиціонером для господаря, який навіть не з’явився, незважаючи на те що сказав, що він прийде з ранку. В 5 вечора понеділка ми пішли шукати інше місце (між іншим, починалася страшна гроза), щоб переночувати з дитиною і собакою в ту ніч.

Я написав господареві, сказав, що ми їдемо і запитав, куди повернути ключі. Наш господар раптом активізувався і вперше набрав мене. Він перший раз вибачився за ситуацію і відразу висловив своє прохання залишитися в квартирі, щоб проконтролювати ремонт кондиціонера. Він у буквальному сенсі сказав мені, що я ставлю його в скрутне становище, тому що «у квартирі не буде нікого, щоб зустріти ремонтника».

Підтримки AirBnB самій потрібна допомога

Ми подзвонили в AirBnB подивитися, чи зможуть вони допомогти. Співробітник, до якого ми додзвонилися, сказав, що його зміна закінчується за годину. Наступний співробітник відписав на поштою те ж саме. Що за чорт?!

Між іншим, AirBnB взагалі не допомогли нам знайти місце, щоб переночувати. Ми були буквально втиснуто в машину з дитиною і собакою, намагаючись зрозуміти, куди їхати спати.

Коли в готелі виникає проблема з номером, готель переселяє вас в інший номер. Коли проблема з AirBnB, ви в прольоті. Може бути, для людей без дітей це не має особливого значення, але коли у вас є дитина, просто неприйнятно не мати механізму, щоб допомогти родині знайти місце для ночівлі.

Я подзвонив і написав AirBnB незліченну кількість разів з тих пір, як це почалося. Вони жодного разу не поцікавилися, чи все у нас в порядку. Нам пощастило мати друзів, які допомогли. Але я вважаю, що підтримка AirBnB потребує «капітальний ремонт».

Два різних співробітника AirBnB пообіцяли мені, що зателефонують з приводу повернення коштів. Ні один не зробив цього. Один із них навіть сказав мені, що господар квартири, виходить, розмістив фальшиве оголошення, якщо там було написано, що є кондиціонер.

AirBnB оцінюється в 30 млрд $, але вони не можуть повернути моїй родині гроші за небезпечні апартаменти. Вже пройшло більше тижня. Ми просто хочемо, щоб цей кошмар закінчиться. Ми просто хочемо наші гроші назад.

Підсумкова правда

Я також зобов’язаний згадати, що господар AirBnB наполягав, щоб ми проконтролювали ремонтні роботи в його ванній кімнаті, так як вона «небезпечна» для дитини.

Потім я дізнався, що квартира насправді є незаконною згідно з Державним законом Нью-Йорка про багатоквартирних будинках (Розділ 4-7 / 4-8).

Я не можу собі уявити, у скільки разів гірше був би цей досвід, якщо б ми не були в змозі заплатити за інше місце, або якби ми перебували в іншому місті, де у нас немає друзів.

Плакат AirBnB каже: «Жителі Нью-Йорка згодні з тим, що AirBnB відмінно підходить для зупинки в їхньому місті». Як житель Нью-Йорка я можу з упевненістю заявити, що підтримка AirBnB ніяк не вирішила проблему моєї сім’ї, і я ніколи не буду довіряти цій компанії знову.

Я розумію, що багато господарів залежать від AirBnB, намагаючись звести кінці з кінцями. Коли все проходить добре, всі сторони задоволені. Але коли щось йде не так, від AirBnB підтримки не дочекатися. Саме дике для мене — дисонанс між відмінним маркетингом в AirBnB і тим, як вони повелися з моєю родиною.

Листи в порожнечу

До понеділка 1 серпня

Питання досі не вирішене. Хтось з команди AirBnB відповів по електронній пошті вчора ввечері на одне з безлічі моїх листів, що просить мене потерпіти, поки вони переговорять з господарем (після того, як я написав у Twitter):

«Так як ми завжди прагнемо до справедливості в співтоваристві AirBnB, ми збираємося провести ретельний аналіз всіх документів до прийняття рішення по даній справі. Я також сподіваюся на ваше розуміння того, що коли вирішується проблема з бронюванням, ми повинні вислухати обидві сторони, перш ніж прийняти рішення».

Я попросив назвати конкретну дату, коли моє питання буде вирішено, помітивши, що два співробітника AirBnB вже не відповіли мені. Я запитав, як довго вони чекають від мене терпіння і розуміння з урахуванням обставин. На цей лист, не дивно, відповіді не послідувало.

До середовища 3 серпня

Відповіді немає. Я знову написав і подзвонив в AirBnB. Дуже приємна співробітниця відповіла на дзвінок, розглянула мій випадок і пообіцяла передзвонити, коли менеджер по моїй справі буде доступний.

Я також завів справу у банку, заперечуючи зняття AirBnB 1598 $ з моєї кредитної картки. Чималенька сума.

Якщо у вас є друзі, які працюють в AirBnB, будь ласка, поділіться цим постом з ними.

До вечора середи 3 серпня

Я тільки що отримав дзвінок від старшого менеджера з обслуговування клієнтів на AirBnB, який був дуже люб’язний і погодився повернути наші гроші плюс вартість номера.

До 18:44 середовища 3 серпня

AirBnB відшкодував мені витрати на готель і зняття з вашої кредитної картки. Абсолютний мінімум, який я попросив більше тижня тому. Радий, що це закінчилося.

Кілька уточнень

1. Я був клієнтом AirBnB протягом декількох років.

2. Апартаменти, які я вибрав, володіли високим рейтингом і хорошими відгуками.

3. Господар і його дружина були добрі і чуйні у спілкуванні з нами в процесі бронювання.

У всякому разі, ми проявили терпіння у взаємодії з господарем, який:

а) виставив свої незаконні апартаменти AirBnB (про що я дізнався пізніше),

б) наполягав, щоб ми контролювали ремонт у його квартирі,

в) «розмістив фальшиву рекламу» квартири як має кондиціонер (це слова підтримки AirBnB, не мої),

г) сказав нам, що прийде в квартиру вранці в понеділок, але не з’явився,

д) жодного разу не вибачився до тих пір, поки ми не зібралися їхати.

Я не збираюся здавати господаря владі міста за незаконні апартаменти. Я просто хотів свої гроші назад. Також я сподіваюся, що AirBnB розширить можливості своєї підтримки, щоб бути в змозі допомогти людям знайти інше місце розміщення, коли орендоване на AirBnB житло небезпечно.

Я не думаю, що у мене нереальні очікування від компанії, яка говорить, що коштує 30 млрд $ і бере з мене гроші за послуги, що надаються іншими людьми.

Колеги, що думаєте? Наскільки обгрунтовані претензії клієнта? Або перебір? Як би вчинили ви в такій ситуації?

Переклад: Саша Іванова спеціально для КД


Саша Іванова




Пишу і перекладаю тексти про бізнес.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
ПДВ 5%. Чим ще для бізнесу Емірати краще Європи. Історія жінки-підприємця в ОАЕ


Як я відкрив своє кадрове агентство в одних трусах


Я міг торгувати силіконовими пиписьками! Історія про пошук роботи


Емоційне вигорання: 7 кроків для перезапуску власного життя


MBA в Росії — марна трата грошей чи реально потрібна річ?


Як купити прибуткову ферму на Балі за 1000$. Історія фермера Олега Ладоги



Авторизуватися для коментування: