Як правильно відмовляти клієнтам, колегам і босові

5

На сайті Inc.com опублікована відмінна стаття про те, як говорити «ні». Виявляється, між «не можу» і «не буду» лежить прірва. Формулювання важлива і суттєво впливає на результат.

Слова, які ви використовуєте, спілкуючись з клієнтами, колегами та начальником, характеризують вас.

Наприклад, погоджуючись зробити що-то з застереженням «я постараюся», ви заздалегідь маєте на увазі, що можете зазнати невдачі.

Фраза «я зроблю це», навпаки, сигналізує про те, що ви виконаєте зобов’язання, незважаючи ні на що.

Є чудова цитата на цей рахунок: «Робіть. Або не робіть. Не потрібно намагатися».

Це ж правило застосовується у випадках, коли вам потрібно відповісти відмовою на необґрунтоване вимогу клієнта, колеги або начальника.

Нещодавно в «Journal of Consumer Research» була опублікована цікава стаття.

У ній йдеться про те, що фраза «я не можу цього зробити» свідчить або про вашу некомпетентність («мені не вистачає навичок або знань»), або про наявність перешкод ззовні («вони не дадуть мені виконати цю задачу»).

Відповідь «Я не буду цього робити» передбачає, що ви цілком компетентні (у вас є можливість виконати завдання), але прийняли рішення не братися за неї.

Припустимо, клієнт просить додаткову знижку на стадії завершення угоди. Давайте порівняємо два можливих діалогу в такій ситуації.

Варіант 1.

Клієнт: Або я отримую знижку 30%, або угода скасовується.

Ви: Я не можу погодитися на такі умови.

Клієнт: Чому?

Ви: Я вже знизив для Вас ціну.

Клієнт: Хто може прийняти рішення про додатковий дисконт? Ваш начальник?

Ви: Так, можливо.

Клієнт: Відмінно! Давайте підключимо його до наших переговорів!

Варіант 2.

Клієнт: Або я отримую знижку 30%, або угода скасовується.

Ви: Ми не даємо знижки понад тієї ціни, яку я Вам запропонував.

Клієнт: О!

В той час, як «не можу» залишає простір для продовження дискусії, «не буду» ставить в обговоренні точку.

Цей підхід застосовується і в разі, якщо ви зіткнулися з необґрунтованою проханням свого боса. Приміром, він доручив вам отримати для нього посилку на пошті. Погодившись виконати подібне завдання один раз, ви можете розширити свої посадові обов’язки, самі того не бажаючи. Ось два варіанти розвитку подій.

Варіант 1.

Начальник: Зайди на пошту за моєю посилкою після обіду, гаразд?

Ви: Я не можу.

Начальник: Чому?

Ви: Я сьогодні дуже зайнятий. Працюю над проектом ключового клієнта.

Начальник: Питання термінове. Це пріоритетне завдання, вона займе не більше 15 хвилин.

Ви: Добре.

Варіант 2.

Начальник: Зайди на пошту за моєю посилкою після обіду, гаразд?

Ви: Немає. Це не моє завдання.

Начальник: Я не просив би тебе, але це дуже терміново. Зроби виняток.

Ви: Немає. Я працюю над проектом ключового клієнта і не їжджу на пошту за посилками.

У першому варіанті діалогу відповідь «я не можу» дозволяє босові продовжувати тиснути на підлеглого, поки той не погодиться виконати доручення. У другому звучить тверде «ні», яке відразу встановлює межу дозволеного.

Звичайно, якщо ви слабовольны (і співрозмовник про це знає), заміна однієї фрази на іншу навряд чи буде мати настільки виражений ефект. Але якщо з вашою думкою призвичаїлися вважатися, цей прийом допоможе уникнути багатьох непотрібних обговорень.

Пам’ятайте правило: «Робіть. Або не робіть. Не потрібно намагатися».



Катерина Бакланова




Копірайтер. Підбираю цікавий і корисний контент для читачів Клубу Директорів.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
Як приймати рішення у бізнесі на основі цифр в 2019


Чому Black Star російські партизани музики?


Де ж я так нагрішила: вчимося правильно наймати співробітників


5 інструментів, щоб навести порядок у своїх продажах


Обійняти і пробачити: як знайти справжнього менеджера з продажу?


Як директор навів порядок у себе на складі?



Авторизуватися для коментування: