Як за допомогою аналітики створювати ефективні програми утримання клієнтів

3

У минулому ефективні маркетингові програми піддавалися ряду випробувань. Сьогодні на це вже немає часу. Маркетингові відділи працюють в шаленому темпі. Ключ до ефективного маркетингу в застосуванні сучасних інструментів — таких, як автоматизація процесів та використання доступної інформації для прийняття правильних рішень.

Мета маркетингу — залучати і зберігати клієнтів. І хоча більша частина часу, зусиль і грошей присвячена отриманню нових клієнтів, набагато ефективніше маркетингові інвестиції окупаються, якщо команда зосереджує зусилля на утриманні вже наявних покупців.

Інструменти для автоматизації маркетингу надають фахівцям дані, необхідні для визначення способів утримання клієнтів, споконвічного залучення правильних клієнтів і для отримання саме тих результатів, яких від них очікує вище начальство.

Важливість утримання клієнтів як маркетингова мета

Маркетингові програми часто переслідують три основні цілі: впізнаваність бренду, залучення клієнтів і конверсію.

Але часто забувають про четвертої мети — утримання клієнтів. І це незважаючи на те, що величезна кількість досліджень показує: залучення нових клієнтів обходиться компаніям у 5-25 разів дорожче, ніж утримання існуючих. Це логічно: утримати постійного покупця легше, ніж знайти і переконати в необхідності покупки нових людей.

Дослідження, проведене компанією Bain & Company, показало, що залучити нових клієнтів — в 6-7 разів дорожче, ніж збереження існуючих. Збільшення числа постійних клієнтів на 5% збільшує прибуток з 25% до 95%. Висновок: зберігати правильних клієнтів важливо. І найважливіше — довести свою правоту раді директорів.

Що таке утримання?

Утримання — це відсоток клієнтів, які з плином часу продовжують купувати ваші продукти. Деякі компанії вимірюють протилежне — коефіцієнт відтоку покупців, іншими словами — відсоток покупців, які перестають бути клієнтами компанії.

Більшість компаній підводять підсумки раз у році, але деякі (подумайте про мобільного зв’язку, абонементи у спортзал і різних підписках) можуть аналізувати дані щомісяця.

Коефіцієнти збереження і відтоку стають популярними інструментами для інвесторів, охочих оцінити неявні показники здоров’я компанії. Чим вище коефіцієнт відтоку (чим більше клієнтів йде від компанії), тим більше питань і до її стабільності.

Тому збереження і лояльність клієнтів стає настільки важливою для виміру цінності маркетингу в цілому.

Провідні компанії бачать у збереженні клієнтів основну маркетингову мету. Так вони гарантують початкове залучення правильних покупців і передбачають окупність маркетингових зусиль, так вони здатні прогнозувати подальший хід справ.

Як виміряти утримання з допомогою даних автоматизації маркетингу

Як тільки ви завдяки різним маркетинговим інструментам залучили клієнта, автоматизація може надати вам дані: скільки витрачає покупець, в яких обсягах він користується вашими товарами і послугами, коли і (в деяких випадках) чому він перестає бути вашим клієнтом.

Наприклад, за допомогою такої інформації багато компаній виявили, що погане обслуговування — одна з головних причин, по яких йдуть клієнти. Завдяки цьому аналізу ви можете прицільно знаходити клієнтів, які збираються піти, і пропонувати їм додаткові послуги — наприклад, навчання.

Автоматизація маркетингу може визначити, які контент, пропозиції, канали, теми і типи маркетингових програм призводять до вас нових клієнтів, але також вона допоможе розібратися, які програми і канали зберігають постійних клієнтів і забезпечують вас стабільним доходом.

Залучення правильних покупців

Головна помилка компаній при аналізі коефіцієнта збереження — високі показники відтоку є прямим наслідком неправильної стратегії залучення клієнтів.

Багато компаній просто спочатку залучають невідповідних клієнтів. Це може статися, коли ціна визначає рішення. Маркетингові програми, які залучають халявщиків, призводять до того, що такі клієнти йдуть відразу ж, як тільки знаходять більш вигідну пропозицію.

Як тільки ви визначили, що у вас є проблеми з утриманням клієнтів, перевірте, чи ростуть вони з проблем із залученням клієнтів. Мета маркетингу — залучати і зберігати клієнтів, яким ви можете принести користь і які можуть принести користь вашому бізнесу.

Як утримувати клієнтів з допомогою автоматизації маркетингу

Автоматизація маркетингу забезпечує вас інформацією про те, як поліпшити ефективність кампаній і залучати більше лояльних клієнтів.

  • Ефективність маркетингових кампаній в цілому: автоматизація маркетингу дозволяє вам виміряти сукупну ефективність маркетингових кампаній. Ви можете розглядати ключові індикатори — наприклад, бюджет програми, результати, ефективність пропозиції, отриманих лідів і закриті угоди. Це все надалі можна пов’язати з коефіцієнтом збереження і різними сегментами ринку.
  • Маркетинговий мікс: автоматизація маркетингу не тільки розповідає про результати в цілому, але і визначає правильне співвідношення зусиль для впізнаваності, залученості, конверсії та збереження клієнтів. Використовуючи ці дані, ви можете ідеально розподіляти зусилля, щоб отримати максимальний результат.
  • Дані про продажах і обслуговуванні клієнтів: автоматизація маркетингу розповідає вашим відділах продажів і обслуговування, які клієнти є найбільш важливими, а яким потрібна додаткова підтримка.
  • Контент і посил: крім розуміння, які програми і зусилля приносять найбільший результат, автоматизація маркетингу може дати відомості про те, які маркетингові посили і контент знаходять відгук у постійних клієнтів.

Сьогодні маркетологам доступна величезна кількість інформації, тому у них є можливість сфокусуватися на тих програмах та інвестиції, які привернуть правильних клієнтів — таких, які отримають від ваших продуктів максимальну користь і повернуться до вас ще будуть вірними, будуть приносити вам прибуток і навіть рекомендувати вас іншим людям.

І хоча маркетологи часто забувають, що утримання і лояльність клієнтів є однією з найважливіших цілей їх діяльності, автоматизація маркетингу сьогодні дозволяє професіоналам найбільш ефективно виконувати свої обіцянки: залучати та утримувати правильних клієнтів.

Колеги, користуєтеся інструментами утримання клієнтів? Якими?

Джерело


Саша Іванова




Пишу і перекладаю тексти про бізнес.

    This author does not have any more posts.

З цією статтею читають
Нам не цікаві заявки — нам потрібні продажу


7 ознак відстійного маркетингу


5 вибухових технік для зростання вашого бізнесу


Метод двох питань: чому прийоми зі шкалою оцінки працюють краще?


Як перемогти конкурентів Instagram і почати отримувати замовлення?


Перезавантаження FMCG продажу: 4 ключових моменти, що заважають вашому бізнесу



Авторизуватися для коментування: